۴- بین مهارت های ارتباط بین فردی با اجرای اثربخش مدیریت کیفیت رابطه وجود دارد.
۵- بین پویایی گروهی با اجرا اثربخش مدیریت کیفیت رابطه وجود دارد.
۶- بین تشخص و ارزیابی کیفیت با اجرای اثربخش مدیریت کیفیت رابطه وجود دارد.
۷- بین آموزش کارکنان با اجرای اثربخش مدیریت کیفیت رابطه وجود دارد.
۲- ۳- جمع بندی پیشینه پژوهش
پس از بررسی مبانی نظری و کلیه تحقیقات پیشین میتوان گفت اکثر این تحقیقات بر رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان تاکید داشتند و نشان داد که هر گاه مدریت کیفیت جامع در سطح مطلوبی ارائه شود از طرفی رضایت مشتریان نیز افزایش می یابد. همچنین در ادبیات پژوهش از مدل های مشتری محوری و ابعاد مدیریت کیفیت جامع بحث شد که هر یک از این ابعاد خود می تواند سهم جداگانهای در رضایت از شرکتها و سازمان ها ایجاد کند. تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت متشریان در اکثر تحقیقات مورد قبول واقع شده و در این راستا در دهه های اخیر مدیران به آن توجهی ویژه داشتند. اهمیت مدیریت کیفیت جامع تا بدانجا بود که پژوهشگران ارتباط آن را با دیگر متغیرها نظیر بهره وری و سودآوری و غیرو بررسی نمودهاند. اکثراً به نتایجی مشابه دال بر تاثیر و رابطه مستقیم میان متغیرها دست یافتهاند. حال با این تفاسیر در پژوهش حاضر پژوهشگر با توجه به مبانی نظری موجود به بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان میپردازد.
۲-۴- مدل مفهومی پژوهش
پس از بحث در خصوص ادبیات تحقیق، اکنون بایستی به ارائه مدل مفهومی پرداخت. به منظور ارائه مدل و استخراج ابعاد مدل بواسطه ارتباط دهی مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری تحقیقات پاتانایاک^[۱۱۰]، (۲۰۱۱) و خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) استفاده خواهد شد. بر این مبنا مدل مفهومی پژوهش با پشتوانه تحقیقات فوق و ارتباط ابعاد متغیرهای پژوهش با یکدیگر که در سایر پژوهشها (چامچونگ و وانگلورسایچون^[۱۱۱]، ۲۰۱۰، آگوس^[۱۱۲]، ۲۰۰۴ و فورزا و فیلپینی^[۱۱۳]، ۱۹۹۸) بهطور جداگانه با رضایت مشتری مورد بررسی قرار گرفته ترسیم خواهد شد.
ابعاد مدیریت کیفیت جامع شامل ۹ بعد میباشد. این ابعاد عبارتند از: سرعت در ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، زیبایی فضای ارائه خدمات، توانمندسازی کارکنان، پاسخگویی، رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی، انعطاف پذیری، اعتمادمحوری و شفافیت و اطلاع رسانی در ارائه خدمات و برای رضایت مشتریان نیز شاخصهای زیر در نظر گرفته شده است: احترام به شأن و منزلت مشتری ، درک نیازهای مشتری، رفتار مؤدبانه و محترمانه با مشتری، رسیدگی به شکایات مشتری ،انجام خدمات تعهد شده به مشتری به طور صحیح و مطمئن. در این تحقیق مولفه های مدیریت کیفیت جامع شامل متغیرهای(( اعتماد محوری ، سرعت در ارائه خدمات ، صحت در ارائه خدمات ، شفافیت و اطلاع رسانی درست ، زیبایی فضای ارائه خدمت ، پاسخگویی ، توانمند سازی کارکنان ، رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی و انعطاف پذیری)) به عنوان متغیرهای مستقل و رضایت مشتریان به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. مدل مفهومی این تحقیق به شرح شکل ۲-۳ می باشد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل۲-۳٫ مدل مفهومی پژوهش
۲-۵- مدل تحلیلی پژوهش
مدل شباهت زیادی به شیء یا پدیده اصلی دارد. مدل به ما می‌آموزد که در شرایط و وضعیت‌های گوناگون چه ملاک یا معیار و روش خاصی را در پیش گیریم (رزاقی، ۱۳۸۱). مدل به‌عنوان یک نقطه‌ای شروع از واقعیت است که دیدگاه ما را در رابطه با واقعیت ساده می‌کند. همچنین مدل مشخصه‌ های اساسی و بنیادی واقعیت را نمایندگی می‌کند. بنابراین مدل چیزی است که واقعیت را نشان داده و جنبه‌های معین از دنیای واقعی را که در ارتباط با مسائل تحت بررسی می‌باشد شرح می‌دهد و به تصویر می‌کشد، و روابط مهم و با اهمیت بین جنبه‌های مختلف را آشکار و روشن می‌سازد (گرجی و برخورداری، ۱۳۸۸). مدل همچنین به ما کمک می‌کند که به متن و درون پدیده‌هایی که نمی‌توانیم مستقیما آن‌ها را ببینیم هدایت شویم. به‌عنوان مثال در تجزیه و تحلیل‌های سیاسی، مدل‌هایی در ارتباط با ساختارها و فرایندهای تصمیم‌گیری ساخته شده و قضایای مربوط به رفتار تصمیم‌گیران در آن بسط و توسعه داده می‌شود.
مدل تحلیلی در اصطلاح به یکی از مراحل انجام تحقیق تبیینی گفته می‌شود که در این مرحله رابطه میان متغیرهای وابسته و مستقل بررسی و ترسیم می‌شود. در بررسی موضوع پژوهش حاضر عواملی مدنظر بوده که تاثیر آن بر بهره وری نشان داده میشود. همانطور که در شکل ۲-۳ مشاهده میکنید توانمندسازی کارکنان با رضایت مشتریان در ارتباط است. فرض بر اینست که توانمندسازی کارکنان میتواند موجب رضایت بالای مشتریان شود و آن را افزایش دهد. برخی مواقع نیز این تاثیر و رابطه میتواند جنبه عکس داشته و رضایت مشتریان را پایین ارزیابی کند. به همین صورت بقیه ابعاد و پاسخگویی، سرعت در ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، زیبایی فضای ارائه خدمات، اعتماد محوری در ارائه خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی، انعطاف پذیری در ارائه خدمات، رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی نیز می تواند بر سطح رضایت مشتریان تاثیر گذار باشد. مدل تحلیلی پژوهش در ادامه نشان داده شده است.
فصل سوم
روششناسی
پژوهش
مقدمه
پژوهش فرایندی پویا برای حل مسائل و دستیابی به راه حل مشکلات است. بشر از دیر باز به دنبال شناخت پدیده‌ها بوده است و از همان زمان مباحثی پیرامون روش شناخت در ذهن وی قرار گرفته است. پایه هر پژوهش «روش شناخت یا روش پژوهش» است. روش‌شناسی مبحثی است که به بررسی روش‌های شناخت در علوم می‌پردازد. روش پژوهش، مجموعه‌ای از قواعد، ابزار و راه‌های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است. هر پژوهشی با یک مسأله آغاز می‌شود. مسأله پژوهش موجب ایجاد سؤالاتی در ذهن محقق گردیده و به ارائه فرضیه منجر می‌شود. بنابراین وظیفه اصلی و اساسی هر محقق، بررسی و پژوهش جهت تأئید یا رد فرضیات می‌باشد. جهت پاسخگویی به سؤالات پژوهش و نتیجه‌گیری در خصوص فرضیات، داده‌های جمع‌ آوری شده در خصوص پژوهش، ورودی اساسی و پایه پژوهش می‌باشد و در نهایت محقق بایستی با توجه به داده‌های گردآوری شده، در خصوص رد یا تأیید فرضیات و پاسخگویی به سؤالات پژوهش اقدام نماید. اما همان‌گونه که آشکار و مشخص می‌باشد، داده‌ها اطلاعات خام و غیر قابل اتکائی می‌باشند که جهت تبدیل شدن به اطلاعات قابل استفاده بایستی تحلیل گردند، تا با تبدیل داده‌ها به اطلاعات بتوان اقدام به تصمیم‌گیری نمود.
در این فصل به معرفی روش پژوهش، جامعه آماری پژوهش، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه پرداخته و در ادامه ضمن معرفی ابزار پژوهش، روایی و پایایی آن و نیز نحوه‌ی نمره‌گذاری آن گزارش شده است. در انتهای این فصل نیز به روش‌های جمع‌ آوری و نیز روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته شده است.
۳-۱- روش پژوهش
هدف از انتخاب روش پژوهش این است که مشخص نماییم برای بررسی موضوعی خاص چه روش تحقیقی لازم است و محقق چه روش و شیوه‌ای را اتخاذ کند تا هر چه دقیق‌تر و سریعتر به پرسش یا پرسش‌های پژوهش مورد نظر دست یابد. دستیابی به هدف‌های علمی یا شناخت علمی میسر نخواهد بود مگر زمانی که با روش‌شناسی^[۱۱۴] درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر پژوهش از حیث روش است که اعتبار می‌یابد نه موضوع پژوهش (خاکی،۱۳۸۲).
پژوهش علمی را با روش صحیح پژوهش می‌شناسند، همیشه روش پژوهش از موضوع پژوهش مهمتر است. بهترین موضوع اگر با روش صحیح مورد پژوهش قرار نگیرد و با روش صحیح نگارش نشود فاقد هرگونه اعتبار و ارزش علمی است. پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش‌شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می‌رود (عزتی، ۱۳۷۶). پژوهش را به دو منظور متفاوت انجام می‌دهند. نخست حل مشکلاتی که در حال حاضر در محل کار وجود دارد و دوم، افزودن به مجموعه دانش بشری در زمینه‌ای خاصی که مورد علاقه محقق است. هنگامی که با هدف برخورداری از نتایج یافته‌ها برای حل مسائل موجود در سازمان به پژوهش می‌پردازیم آن را پژوهش کاربردی^[۱۱۵] می‌نامیم. اما وقتی که که اساساً برای بهبود درک خود درباره مسائل به خصوصی که به طور معمول در محیط‌های سازمانی روی می‌دهند و نیز چگونگی حل آنها پژوهش می‌کنیم آ‌ن‌ را پژوهش بنیادی یا پایه‌ای^[۱۱۶] می‌خوانیم (سکاران، ۱۳۸۶).
روش پژوهش حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است. متغیر مستقل مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان متغیر وابسته میباشد.
۳-۲- جامعه آماری، نمونه و روش نمونهگیری
جامعه آماری به کل افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می‌خواهد به پژوهش درباره آنها بپردازد. یا به عبارت دیگر محقق می‌تواند نتیجه مطالعه خود را به کلیه آنها تعمیم دهد و آحاد جامعه آماری دارای ویژگی‌های مشترکی هستند که آنها را از سایر پدیده‌های خارج از قلمرو جامعه آماری مشخص می‌سازد، این ویژگی‌ها را صفت مشترک جامعه آماری می‌گویند. صفت مشخصه، صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد. جامعه آماری به دو نوع محدود و نامحدود تقسیم می‌شود. اگر جامعه مقادیر از تعداد محدود و ثابتی تشکیل شود، آن را محدود و در غیر این صورت وقتی که جامعه از یک ردیف بی انتهای مقادیر تشکیل شود آن را نامحدود گویند (متانی، ۱۳۸۶). نمونه عبارت است از مجموعه‌ای از نشانه‌ها که از یک قسمت، یک گروه، یا جامعه‌ای بزرگتر انتخاب می‌شود، بطوری‌که این مجموعه معرف کیفیات و ویژگی‌های آن قسمت، گروه، یا جامعه بزرگتر باشد. معمولا حجم نمونه را با n نشان می‌دهند. به عبارت دیگر می‌توان گفت که نمونه عبارت است از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته و معرف جامعه بوده از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشند (شاه محمدی، ۱۳۸۸).
جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت سهامی مخابرات استان هرمزگان می باشد که تعداد کل مشتریان جامعه آماری ۱۶۸۰۰۰۰نفر می باشد که از این تعداد در بخش تلفن همراه ۱۳۰۰۰۰۰ نفر، در بخش تلفن ثابت ۳۵۰۰۰۰ نفر و در بخش دیتا ۳۰۰۰۰ نفر می باشند و بهمنظور نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی طبقهای استفاده شد. حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران محاسبه که ۳۸۴ نفر می باشد. از بین ۵۰۰ پرسشنامه ارسال شده ۴۰۴ پرسشنامه مبنای تحلیل قرار گرفت.
جدول شماره ۳-۱٫ توزیع فراوانی و درصد جامعه پژوهش
بر حسب نوع مشتریان