در سال ۱۹۵۱اتحادیه دانشمندان و مهندسین ژاپن جایزه دمینگ که عالی ترین جایزه کیفیت در ژاپن به حساب می آید را با هدف افزایش سطح کیفیت صنعت در ژاپن ایجاد نمودند. و دمینگ به پاس خدمات شایسته ای که در توسعه کیفیت صنعت در ژاپن انجام داد بزرگترین جایزه ژاپن به نام مدل افتخار امپراطور برای سازندگان اقتصاد ژاپنی را دریافت نمود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در سال ۱۹۵۱دکتر فیگنبام^[۴۱] کتابی تحت عنوان کنترل فراگیر منتشر که در آن به جای کنترل کیفیت آماری از کنترل کیفیت فراگیر سخن به میان می آورد.
در سال ۱۹۵۴نیز جوزف جوران اهمیت درگیر نمودن تمام بخشها در پی گیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری به جای امر ساده تبعیت از مشخصات محصول به ژاپنی ها یادآوری نمود.
در سال ۱۹۶۲کاآرو-ایشیکاوا^[۴۲] ایده و تفکرات جوران و فینگنبام را بسط داد و موضوع مشتریان داخلی که دریافت کنندگان برون داده های داخل سازمان علاوه بر مشتریان خارجی مطرح کرد.وی توانست بر مبنای کار متخصصین علوم رفتاری آمریکایی ،آقای ابراهام مازلو که هرم نیازها را ابداع نمود و همچنین کار داگلاس مک گیریگور واضع تئوری X،Yدر مدیریت توانست واژه کانون کیفیت^[۴۳] را پیشنهاد نماید.
با توجه به پیشی گرفتن ژاپنی ها در تسخیر بازار های جهانی آمریکایی ها و اروپایی ها به فکر توسعه و پیشرفت سال ۱۹۸۷در مقابل جایزه دمینگ جایزه ای به نام مالکوم بالدریچ ابداع کردند این جایزه برای معرفی شرکت هایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود دست یافته اند طراحی شده است.
۲-۲-۳-تعریف خدمت و ویژگی ها
خدمات محصولاتی ناملموس هستند که از نظر مشتری دارای ارزش مطلوبیت هستند.مشتری در مقایسه با خدماتی که از شرکتهای دیگر دریافت می کند یا در مقایسه با انتظاراتش در مورد خدمت به قضاوت و داوری می نشیند.خدمات مشخصه های زیادی دارند که آنها را از کالاهای فیزیکی متمایز می سازد.بنا به گفته گرونروس^[۴۴] (سال ۲۰۰۰،ص۴۷)یکی از تفاوت های عمده خدمات یا کالا این است که خدمات معمولا فرایند می باشند.آنها غیر ملموس و ناهمگن میباشند آنها را نمیدهند توان در انبار نگهداری نمود و انتقال مالکیت هم ندارند وتولید، توزیع و مصرف فرایندهایی هستند که به صورت همزمان در ارائه خدمات اتفاق می افتند. ارزش اساسی خدمت در تعامل بین فروشنده و خریدار بوجود می آید و از همه مهمتر در فرایند ارائه خدمات مشتریان در فرایند تولید خدمت حاضر و بر آن ناظرند.
خدمت فعالیت یا منفعتی است ک یک طرف به طرف دیگرعرضه می کند.این اساسا ملموس بوده و یا کیفیت چیزی را در بر ندارد ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد. (آرمسترانگ و کاتلر^[۴۵]،۱۹۹۶)خدمت کاری است که فرد برای فرد دیگری انجام می دهد (پیرلت^[۴۶]۲۰۰۳:۱۸۳). تعریف خدمت به دلیل تنوع آن همواره کار سختی بوده است آنچه موضوع را پیچیده تر می کند این است که اغلب به دلیل غیر محسوس بودن بسیاری ازداده ها و ستاد ه ها درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می شود دشوار است.(لاولاک^[۴۷] ۲۰۰۲)
خدمت عبارت است از مجموع ای از فعالیت های نامشهود که معمولا ،نه لزوما” همیشه در تعامل بین مشتری و کارکنان واحد خدمات و یا منابع و یا کالاهای فیزیکی ارائه کننده خدمت، که به عنوان راه حلی برای مسائل و مشکلات آنها ارائه می شود (گرونروس^[۴۸]،۲۰۰۰،ص۴۶).
خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند.(۱۹۹۸،۵۸۳،هاروی^[۴۹])
۲-۲-۴-ویژگی خدمات
خدمات دارای ویژگی هایی هستند که انها را از کالاها متمایز می سازد ،این ویژگی ها اغلب به عنوان ناملموس بودن ،تفکیک ناپذیری ،تغییر پذیری ،فناپذیری ،و عدم انتقال مالکیت بر خدمت مطرح می شوند که درباره هریک به صورت خلاصه مطالبی آورده می شود.
۱)ناملموس بودن^[۵۰] :خدمات خالص را نمی توان بوسیله هیچکدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد ،به عبارتی قبل از مصرف نمی توان اینگونه خدمات را مستقیما ارزیابی نمود.خریدار بالقوه ،اغلب می تواند کالا را قبل از خرید ببیند ،لمس کند ،ببوید و بچشد ،بعلاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی های ملموس رامی توان قبل از خرید ،بررسی و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کرد.در طرف دیگر خدمات خالص ویژگی های ملموس ندارند تا بدان وسیله مشتریان قبل از خرید ،صحت و سقم تبلیغات رابررسی کنند.ویژگی هایی نظیر قابلیت اعتبار ،توجه فردی،ادب و رفتار دوستانه کارکنان تنها زمانی که خدمت خریداری و مصرف شده ،قابل بررسی است.
ناملموس بودن خدمات پیامدهایی را به همراه دارد که در شکل ۱-۲آورده شده است. (پیرجوادین، ۱۳۹۰)
نا ملموس بودن خدمات