افراد مختلف یک سازمان راجع به هزینه کیفیت برداشت­های متفاوتی دارند، اغلب آنها هزینه کیفیت را شامل هزینه­ های بازرسی و ضایعات می­دانند. اما با شناخت بهتر این مفهوم، هزینه­ های قابل توجه دیگری نیز مطرح می­ شود (صالح اولیا و شیشه­بری، ۱۳۹۰). در ذیل تعاریف گوناگون هزینه­ های کیفیت بیان می­گردد:
بر اساس تعریف ژوزف ژوران (۱۹۵۱)، هزینه­ های کیفیت مجموع هزینه­هایی است که در صورت عدم وجود مشکلات کیفیت، حذف می­شوند (سوور و کوارلز، ۲۰۰۷).
هزینه­ های کیفیت عبارت است از هزینه مرتبط با کلیه فعالیت­هایی که در یک سازمان به منظور تولید محصول یا خدمات با­کیفیت ایجاد می­شوند. به عبارت دیگر هر هزینه­ای که به خاطر کامل نبودن کیفیت ایجاد شده باشد، هزینه کیفیت است. بنابراین هزینه کیفیت شامل کلیه هزینه­ های مربوط به تلاش در جهت تامین رضایت مشتری به علاوه زیان­های ناشی از خطا در رسیدن به اهداف تعیین شده است. در واقع هزینه کیفیت هر گونه هزینه­ای است که اگر کیفیت محصولات و خدمات کامل باشد در شرکت رخ نمی­دهد. هزینه کیفیت بخشی از هزینه­ های عملیاتی است که محصول (کالا یا خدمات) بی­کیفیت آنرا ایجاد کرده است (دارابی و فلاحی نژاد، ۱۳۸۸).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در برخی از سازمان­ها، هزینه­ های رسیدن به کیفیت مطلوب را معادل هزینه­ های کیفیت می­دانند و برخی دیگر هزینه­ های عملیاتی واحد کنترل کیفیت (تجهیزات، حقوق و دستمزد و …) را با هزینه­ های کیفیت یکسان در نظر می­گیرند. اما کارشناسان و متخصصان کیفیت، هزینه­ های کیفیت را با هزینه­هایی که از کیفیت پایین و نامطلوب محصول ناشی می­ شود معادل می­دانند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
طبق تعریف سازمان اروپایی کیفیت^[۳۹] هزینه­ های کیفیت عامل اصلی برای بکارگیری، شناخت و برطرف کردن ضایعات در مواد یا محصولات بوده و شاخصی برای کیفیت یا سطح کیفیت یک محصول نمی ­باشد. آنچه که از این تعریف استنباط می­ شود این است که هزینه­ های کیفیت، ابزارهای اطلاعاتی برای مدیریت هستند و شاخصی برای خوب یا بد بودن محصول نمی­باشند زیرا به صرف انجام هزینه نمی­ توان در مورد خوب یا بد بودن یک محصول قضاوت کرد (دارابی و فلاحی نژاد، ۱۳۸۸).
هزینه­ های کیفیت مخارجی هستند که تولید کننده، مصرف کننده و یا جامعه از بابت کیفیت محصول یا خدمات متحمل می­شوند و شامل مخارج مربوط به پیشگیری از بروز عیب، فعالیت­های ارزیابی و خسارت­های ناشی از شکست­های داخلی و خارجی می­ شود. هزینه­ های کیفیت همچنین شامل هزینه­ های تأمین و تضمین کیفیت رضایت بخش و هزینه­ های زیان­های ناشی از عدم کیفیت مطلوب می­ شود (احمدی، ۱۳۸۶).
گریسون (۲۰۰۳) هزینه­ های کیفیت را اینگونه تعریف می­ کند: هزینه­ های کیفیت هزینه­هایی هستند که به علت کیفیت پایین وجود دارند یا احتمال وقوع آنها می­رود. در واقع هزینه کیفیت هزینه عدم تطابق است. هزینه تطابق تمام هزینه­هایی است که برای مطابقت محصول با استانداردها و خواسته­ های مشتریان تحمل می­گردد. هزینه عدم تطابق نیز دربرگیرنده تمام هزینه­هایی است که در نتیجه عدم مطابقت محصول با استانداردها و انتظارات مشتریان به شرکت تحمیل می­ شود (سوور و کوارلز، ۲۰۰۷).
هزینه­ های کیفیت طبق تعریف دیل و پلانک عبارتند از: هزینه­ های حصول اطمینان و تضمین کیفیت یا هزینه­هایی که در زمان فقدان کیفیت ایجاد می­گردد. هزینه­هایی که در گروه­هایی از قبیل هزینه­ های پیشگیری، هزینه­ های ارزیابی، هزینه­ های شکست درونی و هزینه­ های شکست بیرونی دسته­بندی می­شوند. همچنین در تعریفی دیگر بیان نموده ­اند که هزینه­ های کیفیت، مخارجی هستند که تولید کننده، مصرف کننده و یا جامعه از بابت کیفیت محصول یا خدمات متحمل می­شوند. و همچنین هزینه­ های مرتبط با کیفیت عبارتند از مخارج مربوط به پیشگیری از بروز عیب، فعالیتهای ارزیابی به اضافه خسارات ناشی از شکست­های درونی و برونی (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
در یک تعریف کلی می­توان بیان کرد که:
کل هزینه­ های کیفیت= هزینه­ های پیشگیری+ هزینه­ های ارزیابی+ هزینه­ های شکست داخلی+ هزینه­ های شکست خارجی (چوپرا و گارگ^[۴۰]، ۲۰۱۱).
۲-۱۵- دلایل اهمیت هزینه­ های کیفیت
دلایل اهمیت هزینه­ های کیفیت عبارتند از:

1. 1. هزینه­ های کیفیت بسیار وسیع هستند. در سال ۱۹۷۸، دولت بریتانیای کبیر میزان این هزینه­ها را در حدود ده هزار میلیون پوند تخمین زد که چیزی معادل ۱۰٪ کل تولید ناخالص ملی این کشور بود. هیچ دلیلی بر این امر وجود ندارد که امروزه از میزان این هزینه­ها کاسته شده باشد. بر اساس کشفیات و یافته­های شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها که در سال ۱۹۵۸ به چاپ رسید نزدیک به ۱۰٪ تا ۲۰٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه­ های کیفیت می­ شود. با طرح رقم ۱۰٪، اینگونه تخمین زده می­ شود که صنایع تولیدی انگلستان، با کاهش چنین هزینه­هایی، قادر به پس­انداز سرانه­ای معادل ۶ هزار میلیون پوند در سال خواهند بود. مطالعات گوناگون انجام شده توسط موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر و اطلاعات گردآوری شده به وسیله سازمان­های داوطلب برای این کار همگی حکایت از آن دارند که هزینه­ های کیفیت به طور عمده رقمی معادل ۵٪ تا ۲۵٪ گردش فروش سالیانه یک شرکت را تشکیل می­ دهند. این هزینه­ها به نوع صنعت، محیط تجاری یا خدمات، برداشت سازمان از آنچه هزینه­ های کیفیت را تشکیل می­دهد یا نمی­دهد همچنین مدیریت کیفیت جامع و نیز دامنه اعمال و بکارگیری روند بهبود کیفی مستمر در سازمان بستگی دارند. کرزبی^[۴۱]معتقد است که شرکت­های تولیدی به دلیل دوباره­کاری­های مکرر، متحمل هزینه­ای معادل ۲۵٪ تا ۳۰٪ فروش خود هستند. در حالیکه در شرکت­های خدماتی، به گفته وی نزدیک به ۴۰٪ تا ۵۰٪ هزینه­ های عملیاتی به هدر می­رود. از طرف دیگر، بلیدز^[۴۲]، ضمن انتقال نوع هزینه­ های کیفیت که در بخش­های تولیدی و خصوصی مطرح است به شبکه بهداشت ملی انگلستان، اظهار می­دارد که این امر ممکن است منجر به زیان­های سرانه­ای بالغ بر ۶ تا ۱۱ هزار میلیون پوند در سال گردد. بر طبق تجربیات موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر اینگونه تخمین زده می­ شود که هر سازمانی که در زمینه بهبود کیفیت شاهد پیشرفتی از خود نمی ­باشد، باید هزینه­ های کیفیت خود را بین ۱۰٪ تا ۱۴٪ گردش فروش سالیانه­اش در نظر بگیرد.

1. 1. معمولا ۹۵٪ هزینه­ های کیفیت صرف ارزیابی و شکست می­ شود. این هزینه­ها تاثیر چندانی در بالا بردن ارزش تولیدات یا خدمات ندارند. از طرفی دیگر میتوان هزینه­ های شکست را دست کم نادیده گرفت. با از بین بردن عوامل موثر در عدم تطابق به منظور کاهش هزینه­ های نارسایی میتوان به میزان قابل توجهی از هزینه­ های ارزیابی کاست. تحقیقات موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر در خصوص هزینه­یابی کیفیت نشان می­دهد که هزینه­ های کیفیت را میتوان از طریق متعهد کردن سازمان در قبال فرایند سیستم بهبود کیفیت در سطح شرکت­ها، ظرف مدت سه سال به یک سوم میزان موجود آنها تقلیل داد.

1. 1. هزینه­ های غیر ضروری و قابل چشم­پوشی موجب گرانی کالاها و خدمات می­گردند، که این امر به نوبه خود، بازار رقابت کالاها و در نهایت میزان حقوق و دستمزدها و نیز استانداردهای زندگی را تحت تاثیر قرار می­دهد.

1. 1. علیرغم وسعت هزینه­ها و علیرغم آنکه میزان قابل توجهی از آنها قابل چشم­پوشی هستند، اما واضح است که هزینه­ها و اقتصاد مربوط به بسیاری از فعالیت­های کیفی، از جمله سرمایه ­گذاری در زمینه پیشگیری و ارزیابی از سوی بسیاری شرکت­ها هنوز شناخته نشده است. یقینا چنین اموری در تجارت­های موفق و پر­رونق، غیر موجه و غیر منطقی بنظر می­رسند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

۲-۱۶- مدل­های مختلف هزینه­ های کیفیت
در مورد هزینه­ های کیفیت و طبقه ­بندی انواع آنها مدل­های مختلفی وجود دارد که در ادامه به این مدل­ها می­پردازیم:
۲-۱۶-۱- مدل مویس و راجرسون
مویس^[۴۳] و راجرسون^[۴۴] نوعی طبقه ­بندی را به وجود آورده­اند که در آن هزینه­ های مرتبط با کیفیت می­توانند تا یک سوم از هزینه­ های پروژه را در برگیرند. در این روش رئوس اصلی هزینه­ها از چهار گروه بازرسی تصدیقی، فرآیندهای ویژه، تعمیر و تصحیح و مهندسی کیفیت تشکیل شده ­اند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
۲-۱۶-۲- مدل نیکس
نیکس^[۴۵] مدل هزینه کل مالکیت را ارائه کرده است که در آن هزینه­ها به کل هزینه مالکیت، هزینه­ های کسب یک محصول، هزینه­ های ارزیابی و هزینه­ های نگهداری تقسیم می­شوند که به شرح زیر می­باشند:

• • کل هزینه مالکیت: هزینه­هایی که در ارتباط با بدست آوردن، ارزیابی و نگهداری یک محصول منطبق در طول دوره زندگی آن وجود دارد، کل هزینه مالکیت را تشکیل می­ دهند.

• • هزینه­ های کسب یک محصول: هزینه­ های مرتبط با کسب اطمینان از اینکه یک محصول منطبق قابل ساختن است.

• • هزینه­ های ارزیابی: هزینه­ های ناشی از کسب اطمینان از تطابق محصول است.

• • هزینه­ های نگهداری: هزینه­ های کسب اطمینان از تداوم تطابق محصول در آینده (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

۲-۱۶-۳- مدل کوه یخی
مدل کوه یخی توسط Dale Plunket در سال ۱۹۹۵ ارائه شد. این مدل در حقیقت هزینه­ های کیفیت را مانند یک کوه یخی در نظر می­گیرد که بیننده در نگاه اول فقط بخش کوچکی یا به عبارت دیگر فقط قله کوه را می بیند، غافل از این نکته که بخش اعظمی از کوه یخ در زیر اقیانوس قرار گرفته است. طبق مدل ارائه شده مهندسان کیفیت هزینه­ های گارانتی، هزینه­ های ساعات اضافی کار ناشی از ضعف کیفیت و هزینه دوباره­کاری­ها را به طور مستقیم مشاهده می‌کنند، در صورتی‌که بخش اصلی هزینه­ها به صورت نامشهود از جمله هزینه­ های مشتریان، هزینه‌های بهبود برنامه ­های کیفی، کنترل فرایند، وفاداری مشتری، ارزیابی کیفیت، توقف تولید و کارگاه، موجودی اضافی و … از دید کارشناسان کیفیت مخفی است.
این مدل بر این نکته اساسی تاکید می‌کند که اصولا آنچه در مقوله هزینه­یابی کیفیت اهمیت دارد، فراموش نکردن هزینه‌های پنهان است (شمس ثانی، ۱۳۹۰).

شکل ۲-۱- مدل کوه یخی
۲-۱۶-۴- روش BSC
روش ^[۴۶]BSC پیشنهاد می­ کند که مدیران، اطلاعاتی را در مورد عوامل هزینه­زا در امر کیفیت از چهار منظر، به طور هماهنگ در یک کارت یادداشت کنند و به تحلیل آن­ها بپردازند. این چهار منظر عبارتند از:
۱) منظر مشتری. ۲) منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار. ۳) منظر رشد، نوآوری و یادگیری سازمان. ۴) منظر مالی.
بعد از جمع­آوری این اطلاعات با قرار دادن آن­ها در کنار هم و ارزیابی و بررسی اطلاعات گردآوری شده بر اساس چهار منظر ذکر شده، علاوه بر اینکه تخمینی از عملکرد صرف هزینه­ های کیفی به دست می ­آید، می­توان میزان این هزینه­ها را نیز تا حد زیادی معین کرد (شمس ثانی، ۱۳۹۰).
۲-۱۶-۵- مدل فایگنبام (P-A-F)
یکی از قابل توجه­ترین مدل­ها در هزینه­یابی کیفیت، مدل طبقه­­بندی فایگنبام^[۴۷] می­باشد که معروف به مدل ^[۴۸]P-A-F است. این مدل قدیمی­ترین و متداول­ترین مدل تقسیم ­بندی عناصر کیفیت می­باشد. اکثر سازمان­هایی که به طور جدی هزینه­ های کیفیت را در سیستم خود لحاظ و هزینه­یابی کیفیت را بکار گرفته­اند، از این روش استفاده می­ کنند که شامل هزینه­ های پیشگیری، ارزیابی و شکست است. این مدل، مدلی است که سازمان­ها توسط آن هزینه­ های کیفیت خویش را گروه­بندی می­ کنند که به صورت زیر تعریف می­شوند:
هزینه پیشگیری: هزینه هر گونه فعالیتی است که برای رسیدگی، پیشگیری یا کاهش ریسک ایجاد عدم مطابقت یا معیوب انجام می­ شود.
هزینه ارزیابی: هزینه ارزشیابی میزان دستیابی به خواسته­ های کیفیت، مانند تصمیمات و کنترل­های انجام شده در هر یک از مراحل حلقه کیفیت می­باشد.
هزینه شکست درونی: عبارت است از هر یک از هزینه­هایی که در یک سازمان، به علت بروز عدم تطابق­ها یا عیوب، در هر یک از مراحل حلقه کیفیت به وجود می­آیند.
هزینه شکست بیرونی: هر یک از هزینه­هایی است که پس از تحویل به مشتری یا مصرف کننده بر اثر بروز عدم تطابق­ها یا شکست­ها به وجود می­آیند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
فرض بنیادی در مدل P-A-F این است که سرمایه ­گذاری در فعالیت­های پیشگیری و ارزیابی، هزینه­ های رفع نقص را کاهش خواهد داد و سرمایه ­گذاری بیشتر در فعالیت­های پیشگیری، هزینه­ های ارزیابی را کاهش خواهد داد (مکارم، ۱۳۸۸).
۲-۱۶-۶- قانون ۱-۱۰-۱۰۰
تجربه­ای که توسط سازمان­ها و شرکت­های مختلف در زمینه هزینه­ های کیفیت انجام شده است همگی در تایید این مطلب بوده ­اند که اگر یک دلار برای فعالیت­های پیشیرانه هزینه کنیم، باید ده دلار جهت هزینه­ های ارزیابی و صد دلار برای هزینه­ های شکست پرداخت شود. عکس این مطلب نیز کاملا صادق است، با این تفاوت که هزینه­ های پیشگیرانه، خود نوعی سرمایه ­گذاری محسوب می­ شود نه صرف هزینه. اگر صد دلار برای فعالیت های پیشگیرانه هزینه کنیم هزینه­ های ارزیابی را به ده دلار و هزینه­ های شکست را به یک دلار کاهش می­دهیم، ضمن اینکه صد دلار هزینه پیشگیرانه در دراز مدت، یک نوع سرمایه ­گذاری محسوب می­ شود (کرباسیان و آقادادی، ۱۳۸۵).
۲-۱۶-۷- مدل کرازبی
طبقه ­بندی مدل کرازبی شبیه الگوی پیشگیری-ارزیابی-شکست می­باشد. کرازبی کیفیت را برابر با انطباق با خواسته ­ها می­داند و بنابراین هزینه­ های کیفیت را مجموع هزینه­ های انطباق و عدم انطباق تعریف می­ کند. هزینه انطباق، هزینه مرتبط با ساخت برخی اقلام است که در همان مرحله اول، سالم و با­کیفیت تهیه می­گردد که شامل هزینه­ های ارزیابی و پیشگیری می­باشد و هزینه عدم انطباق میزان مبلغی است که در هنگام عدم تطابق کار با خواسته­ های مشتریان اتلاف می­گردد و معمولا با محاسبه هزینه تعمیرات، دوباره­کاری یا ضایعات، که در واقع مرتبط با هزینه­ های شکست است، به دست می ­آید (شیفارووا و تامسون^[۴۹]، ۲۰۰۶).
۲-۱۶-۸- مدل هزینه فرصت
اهمیت هزینه­ های نامحسوس و فرصت اخیرا مورد تاکید قرار گرفته است. هزینه­ های نامحسوس، سودها و درآمد­هایی هستند که به دلیل از دست دادن مشتری و افزایش عدم انطباق­ها کسب نمی­گردد. سندووال^[۵۰] و چاوز^[۵۱](۱۹۹۸) فرصت­های از دست رفته را با مدل هزینه­ های کیفیت (پیشگیری، ارزیابی، شکست) آمیخته­اند. بر طبق گفته آن­ها، فرصت­های از دست رفته به سه حالت ذیل تقسیم می­شوند:
۱) استفاده نکردن از ظرفیت­های موجود. ۲) عدم تامین مواد اولیه کافی. ۳) ارائه خدمات ضعیف