درجدول (۲-۵) تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است.
جدول(۲-۵)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،۱۳۹۰)

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بر اساس تعریف سوئیفت^[۱۳۷] (۲۰۰۲)، مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد سازمانی برای درک و تحت تاثیر قراردادن رفتار مشتری از طریق ارتباطات معنادار به منظور بهبود فرایند کسب، نگهداری، وفاداری و سودآوری مشتریان می باشد.
کین سید^[۱۳۸] CRM را به عنوان استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرایندها، فناوری و افراد برای مدیریت ارتباط با مشرتی در تمام طول چرخه حیات مشتری می داند.
کو و همکاران ^[۱۳۹]CRM را به عنوان استراتژی یکپارچه شده مشتری در یک سازمان برای مدیریت اثربخش تر مشتریان به وسیله فراهم آوردن کالاها و خدمات خاص و حداکثر کردن ارزش دوره حیات مشتری می دانند (کو و همکاران، ۲۰۰۷).
کومر و رامانی^[۱۴۰] مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرایند دستیابی و نگهداری رابطه ای مداوم با مشتریان و از طریق رفتار مناسب و متنوع با هریک از آنها بر مبنای علایق ایشان، بجای اجرای برنامه های بازاریابی تعریف می کند. مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی است که یک سازمان را در فراهم کردن خدمات خاص برای هر مشتری توانمند می سازد و در نتیجه یک رابطه صمیمی با مشتری را ایجاد می کند.
CRMممکن است یک تجربه یک به یک را ایجاد نماید که مورد توجه می باشد. بنا براین فرصت های جدید بازاریابی را بر مبنای گذشته و ترجیحات مشتری ایجاد می کند. (پیپر، روجرز و دورت،۱۹۹۹).
شاید گویا ترین تعریف از این مفهوم تعریفی باشد که زابلا و همکارانش^[۱۴۱](۲۰۰۴) ارائه داده است: مدیریت ارتباط با مشتری فرایندی است مستمر و مشتمل بر ایجاد و بکارگیری دانش و هوشمندی بازار جهت ایجاد و حفظ سبدی از روابط مشتریان که بیشترین بازده را داشته باشند.

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری ، از دل فلسفه تولید به روش ژاپنی یا همان سیستم تولید تویوتا شکل گرفته است و تا زمان افزایش شدت در بازارها، سالیان متمادی در کشورهایی مثل آمریکا، نه تنها غریب بلکه غیر قابل پذیرش بود.
شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به CRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود:
الف- دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): ابتکارات فورد در بکارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره می باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌ های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی) اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.
ب- دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): این دوره هم ‌زمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرآیندها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن روشهایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت‌های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی) دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتها پیشرو و کارساز نبوده و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.
ج- دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه): در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند (طالقانی و فروغی فر،۱۳۸۶).

ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری
با توجه با نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمانها سعی دارند راهبردی را خلق کنند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. این فلسفه فضایی را در سازمان ایجاد میکند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده تا در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار گیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک نفر از سازمان باعث از هم پاشیدن هیچ چیز در سازمان نخواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر مدیریت روابط با مشتریان و تصمیم گیری در خصوص اطلاعات بدست آمده برای راهبرد شرکت، دانش مشتریان را در شرکت به اشتراک می گذارد.
تا چند سال اخیر بیشتر فعالیتهای واحدهای فروش، خدمات، پشتیبانی و بازاریابی در سازمانها به صورت ایزوله و در دپارتمانهای مجزا انجام می­گرفت، اما امروزه نیاز به یکپارچه سازی این دپارتمانها به منظور برآوردن نیازهای دنیای اقتصادی کنونی (دنیایی که بر پاسخگویی سریع به مشتری، به اشتراک نهادن دانش ایجاد شده در سازمان و تمرکز بر مشتری به عنوان یکی از عوامل توانگری سازمان برای رسیدن به موفقیت تاکید دارد) وجود دارد. مدیریت ارتباط با مشتری CRM راهبردی است که به کمک فن آوری به اجرا درآمده است؛ البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارها بهتر انجام شود، CRM فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی در همین راستا خلق کند. ضرورت کسب و کار الکترونیک و تغییرات فرهنگی، واحدهای مختلف سازمانها را به سوی تمرکز بر مشتری سوق میدهد. سازمانها باید دریابند که مشتریان بهترین دارایی هر سازمان هستند و در نتیجه باید اهمیت داشتن استراتژی مشتری محور را که بر اساس دانش نسبت به مشتری شکل می گیرد درک کنند(کموا،۲۰۰۱).
در دنیای رقابتی امروز، هیچ سازمانی نمی تواند از طریق سرآمدی در عملیات و یا نوآوری در محصولات خود را از سایر سازمان ها متمایز کند، مگر اینکه نیازها و خواسته های مشتریان خود را عمیقا درک کرده باشد. مهمترین چالش های اساسی که در دنیای رقابتی فعلی برای تجارت وجود دارد، شامل جذب مشتری و نگهداشتن او، وفاداری مشتری و افزایش سودآوری و مشتری است. برای رفع موفقیت آمیز این چالش ها، نقش مدیریت ارتباط با مشتری پر رنگ و نیاز ایجاد و برقراری آن در سازمانها، بیش از پیش جدی می شود (وکیلی فرد و همکاران،۱۳۸۷).

رعایت قوانین و مقررات و ارائه فرصت های استخدامی برابر به روی سایر فعالیت های مدیریت منابع انسانی تأثیرگذار است. برای مثال در برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی بایستی این اطمینان حاصل شود که تنوعی از نیروها برای تحقق اهداف و برنامه ها در دسترس باشد بعلاوه در حین کارمندیابی انتخاب و آموزش افراد، همه مدیران بایستی از الزامات فرصت های برابر استخدامی آگاه باشند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

3. 3. کارمندیابی:

هدف از کارمندیابی ، عرضه کافی نیروهای شایسته و توانمند برای تکمیل پست ها و مشاغل سازمانی می باشد. مطالعه وظایف کارکنان و تجزیه و تحلیل شغلشان بعنوان مبنایی برای کارمندیابی می باشد. بر همین اساس با مطالعه شرح شغل و ویژگی های مشاغل می توانید جذب نیرو را آغاز کنید.

4. 4. توسعه نیروی انسانی:^[۱۶]

آغاز آموزش و توسعه منابع انسانی ، با آموزش های مربوط به مهارتهای شغلی می باشد و در ادامه برای همسویی و همراهی با تغییر تحولات تکنولوژی روز ، آموزش های پیشرفته مورد نیاز است. ترغیب و توسعه کارکنان ، سرپرستان و مدیران ، ضرورتی برای آمادگی در برابر چالش های آینده است همچنین برنامه ریزی و تنظیم مسیر کار راهه کارکنان امری مهم و ضروری در توسعه و پرورش کارکنان می باشد.

5. 5. جبران خدمات:

جبران خدمات کارکنان در سازمانها از طریق حقوق ، پاداش و مزایا صورت می گیرد. کارفرمایان بایستی سیستم حقوق و دستمزد را بطور دقیق طراحی کنند. همچنین برنامه های انگیزشی مانند سهیم شدن در سود و پرداخت پاداش بهره وری بایستی مورد استفاده قرار گیرد. امروزه رشد سریع هزینه ها در خصوص تسهیلات بهداشتی – پزشکی در سازمان های جزء مباحث اصلی می باشد.

6. 6. سلامت، ایمنی و بهداشت:

سلامت و ایمنی جسمی و روحی کارکنان جزء اقدامات مهم در سازمان به حساب می آید. در سال های ۱۹۷۰ سلامت و ایمنی مشاغل مورد توجه قرار گرفت و به نگرانی های ایمنی و سلامت پاسخ داده شد. در گذشته توجه به ایمنی ، با حذف تصادفات و صدمات در محل کار بود. نگرانی ها و مسائل سلامت کارکنان با افزایش مخاطرات محیط کار با وارد شدن تکنولوژی های جدید و تولیدات شیمیایی ، افزایش یافت. برای تمرکز بیشتر در سلامت کارکنان ، مدیریت منابع انسانی می تواند برنامه رفاهی کارکنان را به منظور حفظ رضایت مندی کارکنان طراحی کند. برنامه های رفاه کارکنان به منظور ارتقاء سلامت کارکنان در سازمان ها بطور وسیع استفاده می شود. ایمنی در محل کار بسیار مهم می باشد و در پاسخ به افزایش تحرکات و فعالیت های کاری بایستی مورد توجه قرار گیرد. مدیریت منابع انسانی بایستی این اطمینان را حاصل کند که مدیران و کارکنان در محیطی ایمن و سالم کار می کنند.

7. 7. روابط کار:

اگر کارکنان و سازمان تمایل به پیشرفت و تعالی داشته باشند می بایست ارتباط بین کارکنان و مدیران در سازمان بطور اثربخشی برقرار باشد. بعضی از کارکنان عضو اتحادیه هستند و باید حق و حقوق کارگران را مورد توجه قرار دهند. تعاملات بین کارکنان و سازمان و سیاست ها و رویه های منابع انسانی بسیار مهم است و آنها بایستی انتظارات متقابل یکدیگر را بدانند.

چالش های مدیریت منابع انسانی:
تغییرات سریع محیط ، یکی از چالش های مهم مدیریت منابع انسانی است. مطالعه ای که توسط موسسه هادسون انجام شد نشان داد که یکی از مهمترین موضوعات سال ۲۰۲۰ نیروی کار است ، این تحقیق نشان داد که مهمترین چالش های مدیریت منابع انسانی شامل موارد ذیل می باشد که به اختصار در مورد آن توضیحات ارائه می گردد.

تغییرات اقتصادی و تکنولوژیکی :
تغییرات اقتصادی زیادی در آمریکا رخ داد که منجر به تغییرات در الگوهای استخدامی و اشتغال شد. تغییرات اصلی شامل انتقال از مشاغل کشاورزی و تولیدی به مشاغل صنعتی ، ارتباطی و اطلاعاتی بود. این تغییرات منجر به این شد که سازمانها تعداد نیروهایشان را کاهش بدهند و دیگر اینکه سازمان ها بایستی کارکنانی را با مهارتهای مختلف نسبت به گذشته جذب و نگهداری کنند. بعلاوه فشار رقبای جهانی به شرکت های آمریکایی باعث می شود تا آنها تسهیلات خود را کاهش دهند و مدیران به سمت افزایش بهره وری و کاهش هزینه پرسنلی حرکت کنند تا اینکه بتوانند در رقابت موفق باشند. سرانجام تغییرات سریع در تکنولوژی اطلاعات بویژه در اینترنت ، باعث شد که ما شاهد تغییرات زیادی در سازمان ها باشیم.
تغییرات شغلی شامل رشد و افول یکسری از مشاغل است که ناشی از تغییرات اقتصادی و استخدامی
می باشد. جالب است که بدانید رشد سریع و بالای اشتغال مربوط به مشاغل تکنولوژی اطلاعات و خدمات درمانی می باشد. افزایش مشاغل تکنولوژیکی ناشی از افزایش سریع استفاده از تکنولوژی اطلاعات مانند پایگاه داده ها ، تجزیه وتحلیل سیستم ها و طراحی در سازمان ها می باشد. افزایش مشاغل خدمات درمانی ناشی از رشد سن نیروی کاری و جمعیت است.
رقابت جهانی یکی از عوامل مهم و موثر در تغییر نیروهای اقتصادی بشمار می رود. در طی سال های اخیر به نظر می رسد که اقتصاد آسیا تحت تأثیر سازمان های آمریکایی می باشد. طی تخمین و بررسی که انجام شد نشان داد که بیش از ۲۵% از محصولات آمریکایی به سایر کشورها صادر می شود. این اقلام بویژه در مشاغل فنی و تخصصی با مهارت بالا در صنایع پیشرفته ملموستر است. بعبارت دیگر مشاغل تولیدی با مهارت و تخصص کم از کشورهای پیشرفته آمریکایی و اروپای غربی به کشورهای در حال توسعه مانند اروپای شرقی ، چین ، تایلند ، مکزیک و فیلیپین انتقال یافته است.
امروزه در نتیجه رشد تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات جهانی ، تبادلات و همکاری های جهانی توسعه پیدا کرده است. بنابراین مشاغل تولیدی جای خود را به مشاغلی مانند تکنولوژی اطلاعات ، خدمات مالی و خدمات درمانی داده است.

کیفیت و قابلیت دسترسی به نیروی کار:
کمبود نیروی کاری متخصص در زمینه صنایع و تخصص های مورد نیاز مستلزم آموزش کارکنان در سال های اخیر می باشد. در چنین شرایطی فقدان تحصیلات دانشگاهی در زمینه های مورد نظر یک نقطه ضعف محسوب می شود. بطور خلاصه فاصله زیادی بین دانش و مهارت مورد نیاز و متقاضیان و کارکنان شاغل در پست ها وجود دارد و همچنین تفاوت فاحشی بین مطالعات و تحقیقات در صنایع مختلف وجود دارد که مانع تحقق اهداف آنان می شود.
اگرچه تغییر و تحولات زیادی در راستای بهبود سیستم های آموزشی انجام شده اما بسیاری از کارفرمایان در تأمین نیروی متخصص در مشاغل فنی و تخصصی خود با مشکل مواجه اند. بسیاری از کارفرمایان متوجه
شده اند که ضعف کارکنانشان در مهارتهای محاسباتی ، تحلیلی و دانش پایه ای می باشد. بنابراین آنها به آموزش مهارتهای ریاضی و محاسباتی کارکنان خود پرداختند.
باتوجه به کمبودها و مشکلات، مدیریت منابع انسانی بایستی موارد ذیل را در نظر داشته باشد:
مدیریت منابع انسانی بایستی بطور دقیق دانش و مهارت کارکنان را با توجه به دانش و مهارت مورد نیاز ارزیابی کند.
مدیریت منابع انسانی بایستی آموزش های ضروری را برای کسب مهارتها و تخصص های مورد نیاز برای همه کارکنان ( نه فقط مدیران ) اجرا کند.
مدیریت منابع انسانی بایستی جهت آموزش کارکنان از روش ها و ابزارهای جدید آموزشی مانند ویدئو ، کامپیوترهای شخصی و اینترنت استفاده کند.
مدیریت منابع انسانی بایستی بعنوان یک بخش فعال ، با سیستم های آموزشی و دانشگاه ها در تعامل باشد تا دانش و مهارت مورد نیاز را انتقال دهد.
رشد نیروی کار پاره وقت: نیروی کار پاره وقت در گذشته استفاده زیادی داشت که شامل استفاده از کارکنان ساعتی در پست های خالی و بلاتصدی و مشاغلی که حجم کاری زیادی داشتند ، بود. امروزه نیز نیروی کار پاره وقت ( بصورت قراردادی و ساعتی ) حدود ۲۰% از حجم نیروی کار را تشکیل می دهد. امروزه کارفرمایان فعالیت خود را با یک ستاد مرکزی کوچک که دارای مهارتهای کلیدی می باشد شروع می کنند و سپس با بهره گرفتن از نیروی کار پاره وقت آن را توسعه می دهند.

کارهای هنری چیزی را براساس صدا، تصویر یا قالب دیگر طوری بیان می کنند که ظرفیتی فوق العاده برای آشکارسازی شباهت بین پدیده هایی که به ظاهر ناهمخوان هستند فراهم می سازد و این عمل نیز تفکر تفسیری را پدید می آورد(آیزنر،۲۰۰۲). نظر به این ظرفیت هنر، می توان در انتخاب و ارائه محتوا شباهتها و استعاره هایی بین مسائل ناآشنا و آشنا برقرار ساخت تا ضمن سهولت یادگیری مسائل ناآشنا، سواد تفسیری را نیز در دانش آموزان تقویت نمود و علاوه بر آن خلاقیت آنان را با درخواست از آنان نسبت به برقراری چنین شباهتها و استعاره ها تقویت نمود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• • استفاده از احادیت و دعاهای هنری در محتوای برنامه درسی

مقصود از حدیث هنری حدیثی است که ساختار آن به جای بیان مستقیم و بلاواسطه بر عنصر تصویر متکی است. اضافه شدن عنصر تصویر به احادیث باعث تفکر و تأمل مخاطب و از سوی دیگر به درک ساده تر حدیث منجر می گردد برای مثال در حدیثی آمده است«قناعت ثروتی است پایان ناپذیر». روشن است که قناعت یک ویژگی روانی است و توضیح آن شرح مفصلی را ایجاب می کند اما امام علی (ع) به ترسیم یک تصویر کفایت کرده است. که عبارت است از مال پایان ناپذیر و پس از آن خواننده را رها کرده تا خود از طریق یادآوری پدیده مال پایان ناپذیر و تأمل در آن به اهمیت قناعت پی ببرد(بستانی،۱۳۷۱).
در حدیث دیگر آمده است:
«مثل دنیا مثل آب دریاست که تشنه هر چه از آن بنوشد بر تشنگی او بیفزاید تا آنکه او را از بین ببرد».
این توجیه به جای آن که بگوید دنیا صاحب خویش را به نابودی می کشاند به عنصر تصویر متوسل شده است و از مثل یک پدیده حسی در تجربیات روزانه استفاده و نتیجه را به خواننده واگذار نموده که او را به تأمل درباره دنیا خواهی و عاقبت آن وا می دارد(همان منبع،۳۰۴).
در مورد دعا نیز می توان گفت که دعا ناشی از توجه عواطف به سوی خداوند است. دعا به خاطر داشتن ساختار هندسی دارای عنصر موسیقی است به همین سبب دعا را علاوه بر خواندن معمولی می توان تلاوت نمود و تلاوت موسیقی و آهنگ خاصی را می طلبد که با واحدهای صوتی دعا که در سجع یا عبارات متجانس شکل گرفته تناسب داشته باشد(همان منبع).
متون دعاهای اسلامی از زیباترین متون ادبی و هنری و عالی ترین هنر در زبان و همچنین بهترین نمونه بکارگیری فصاحت و بلاغت است (مطهری، به نقل از تاجدینی ،۱۳۶۹،ص۱۸).از این رو دعا هایی که دارای ساختار هندسی مناسب هستند به همراه مفاهیم به ژرفای ضمیر انسان نفوذ می کنند و فرایندهای روانی را مورد توجه قرار می دهند و از این جهت می توانند در ارائه محتوا مفید واقع شده و عواطف آدمی را به سوی خالق آدمی رهنمود سازند.

• • استفاده از قصه، داستان و شعر در محتوا

داستان و شعر از قالبهای بیان هستند و این قالب ها در هنر جایگاه ویژه ای دارند برای مثال یکی از ارمغان های هنری قرآن قصه ها و داستانها می باشد که پند، عبرت و حکمتها را به خردمندان ارائه می کند.
ایتون(به نقل از اسمیت،۲۰۰۸) می گوید کیفیت ها و ویژگی های زیباشناختی و اخلاقی به هم پیچیده هستند و این کیفیتها در کارهای ادبی اتفاق می افتد.

• • در مورد انواع دانستن(درون،چگونگی،دربارۀ و چرا) محتوا انتخاب و سازماندهی گردد.

در معرفت زیباشناسانه چهار نوع دانستن و معرفت زیر مطرح می گردد:

1. 1. دانستن درون:ترکیب خاصی از درگیر شدن فرد با کیفیت های منحصر به فرد یک اثر هنری

1. 1. دانستن چگونگی: چگونگی استفاده از قوه تحلیل شکل گیری معنا و چگونگی هنرمند شدن

1. 1. دانستن دربارۀ: درک مفاهیمی که به دو نوع دانستن قبلی کمک می کند. در واقع یک نوع سطح آگاهی است.

1. 1. دانستن چرا:چرا یک پدیده بوجود آمده است در واقع یک ساختار ارزشی در اختیار فرد قرار می دهد که در چارچوب آن انواع دیگر دانستن به دست می آید.

به طور کلی دو نوع دانستن اولی به عنوان غایات زیباشناختی و دو نوع بعدی حکم ابزار را دارند(مهرمحمدی،۱۳۸۳).
در برنامه درسی ملهم از عالم هنر می توان برای دانش آموزان محتواهایی راجع به انواع دانستن چهارگانه گنجاند تا آنها نه با دانشهای جزئی و پاره ای بلکه با کل آن آشنا شوند و به یکپارچگی که مناسب با ویژگی انسان و جهان واقعی است برسند.

• • توجه بر تعامل بین فرم و محتوا

در عالم هنر فرم و محتوا از همدیگر غیرقابل تفکیک بوده و برای انتقال معنا به هر دوی آنها توجه می شود اما در حوزه های دیگر اغلب بین این دو تمایز وجود دارد و تعامل میان آنها مورد توجه قرار نمی گیرد. این ویژگی در برنامه درسی سبب می شود برنامه ریزان در انتخاب قالب برای انتقال معنا و محتوا به نتیجه تعامل آن دو یعنی حسی که در مخاطب در نتیجه این تعامل به وجود می آید باید توجه نمایند(مهرمحمدی،۱۳۸۹). قبلاً نیز بیان کردیم یکی از درسهایی که تعلیم و تربیت می تواند از هنر بیاموزد جداناپذیر بودن قالب و روش از محتوا بوده و روش بیان چیزی معنای آن چیز را تشکیل می دهد(آیزنر،۲۰۰۲،ص۱۹۷).

• • توجه به علاقه های زیباشناختی و هنری مناسب یادگیرندگان

مسئله ادراک اثر هنری همواره مسئله مهم در فلسفه هنر بوده است. افلاطون بخاطر تأثیر اثر هنری شعر و هنر را از آرمانشهر تبعید کرد و ارسطو بحث کاتارسیس را مطرح نمود لذا هر دو بر تأثیر اثر هنری بر مخاطب تأکید داشتند حتی سارتر دیگر فیلسوفی که نیت مولف را مهم می داند بیان می کند صاحب اثر می خواهد اثرش را در معرض تماشا قرار دهد. این عبارت نشان از توجه سارتر به نسبت بین اثر و مخاطب است در واقع بر اثر ادراک سارتر اثر هنری وجود ندارد مگر اینکه نگریسته شود. آیزر بیان کرده که متن مرده است و مخاطب آن را زنده می کند(احمدی،۱۳۸۴). از طرف دیگر زیبایی وابسته به دو قطب درون ذات و برون ذات هستی است و نظر فلاسفه اسلامی نیز چنین است و بیان می کنند زیبایی امری دو قطبی است درون ذاتی و برون ذاتی. وایتهد(۱۳۷۱،ص۶۷۸) می گوید« زیبایی هم شامل قطب عینی است که عبارت از هماهنگی واحدهایی که یک مجموعه زیبا را تشکیل داده اند و هم شامل قطب ذهنی تماشاگر که عبارت از داشتن کمالی به نام استعداد زیباجویی و زیبایی است می باشد». براین اساس چون دیدگاه و نظر انسان در دریافت زیبایی تأثیر می گذارد و ایجاد تجربیات زیباشناختی لذت بخش برای هر مرحله و شرایط سنی متفاوت است(نوروری و متقی،۱۳۸۸). لذا جهت فهم و هدایت مخاطبان به سوی زیبایی های والا، شناخت علاقه های زیباشناختی آنان ضروری است. بر این اساس مطالعه یافته های تحقیقاتی در زمینه علاقه ها و سطح فهم زیباشناختی و رعایت آنها در انتخاب و بکارگیری قالب های زیباشناختی برای ارائه محتوا لازم است از سوی تیم برنامه‌ریزی درسی صورت بگیرد.

• • در نظر گرفتن محتوایی در خصوص اتصال و ارتباط زیبایی ها با جمال خداوند در همه دروس

مطهری می گویند« اساساً ما باید به یک حقیقت و زیبای مطلق معقول و معنوی به نام خدا قائل باشیم تا زیبایی های معنوی دیگر را درک کنیم یعنی فعل موقعی زیباست که پرتویی از نور خدا در آن باشد»(تاجدینی،۱۳۶۹،ص۷۹). از این رو فهم زیبایی ها به عنوان نمودهایی از جمال الهی و زیبایی مطلق خداوند یکی از اهداف تربیت مبتنی بر زیبایی شناسی و هنر می باشد. برای تحقق این هدف به نظر می رسد محتوای مناسب در دروس مختلف مدنظر قرار گیرد. از بین انواع سازماندهی های افقی به نظر می رسد با سازماندهی چند رشته ای بهتر می توان به این مهم پرداخت و به صورت مستقیم یا ضمنی ارتباط زیبایی ها با زیبایی خداوند را مورد تأکید قرار داد.
۳-الف)روش های تدریس(فعالیت های یاددهی یادگیری)
یک موقعیت آموزشی و تدریس شامل عناصری است که برنامه درسی، معلم، دانش آموز و محیط از مهم ترین آنها به شمار می روند. در اینجا مؤلفه های زیبایی شناسی و هنری بدست آمده از ادبیات حوزه مطالعات برنامه درسی برای فعالیتهای معلم و شاگرد، محیط زمانی مکانی و روانی اجتماعی موقعیت آموزشی تشریح می گردد.

• • فراهم نمودن رضایت درونی یادگیرنده راجع به یادگیری و درس

همانند آنچه که وایتهد می گوید «دانشمندان می دانند نیاز دارند که بدانند» و به خاطر همین امر آنان از انگیزه درونی برخوردارند هنرمندان نیز با تعهدی که به کار خویش دارند فعالیت می کنند و این تعهد و علاقه به کار بیشتر از پاداشهای مالی تأثیرگذارند(آیزنر،۲۰۰۲). اسمیت(a1971) بر لذت زیباشناختی تأکید می کند و می گوید لذت زیباشناختی نوعی لذت مندی از درک و فهم در یک میدان پدیداری می باشد. یا شگفت زدگی که در عالم هنر پدیدار می شود یکی از غنی ترین منابع انگیزش درونی است(مهرمحمدی،۱۳۹۰،ص۲۹). آیزنر(۲۰۰۲) نیز تأکید می کند که معلم لازم است اهمیت مدت زمانی که شاگرد از تجربه لذت می برد را دریابد. براین اساس در تدریس هنرمندانه فراهم کردن زمینه رضایت درونی مورد تأکید و توجه قرار می گیرد.

فراوانی

۴۲.۹

۳۰

۹۵.۷

۶۷

ندارد

۵۷.۱

۴۰

۴.۳

۳

دارد

۱۰۰

۷۰

۱۰۰

۷۰

جمع

نتایج جدول (۲-۵) حاکی از آن است که بیش از نیمی از مجرمین در میان نمونه­های انتخابی دارای سابقه ارتکاب انواع جرایم در گذشته هستند و با توجه به اینکه مجرمین مبتلا به اختلالات شخصیت دارای بیشترین آمار ارتکاب جرم (۳۱.۴%) در این پژوهش می­باشند اینطور می­توان استنباط نمود که اعمال این مجرمین همواره بدون برنامه ریزی قبلی و به صورت پیش بینی نشده ارتکاب یافته است.
گفتار دوم : رابطه اختلال سایکوز ناشی از مواد یا ضربه با جرایم ارتکابی
امروزه مسئله مصرف مواد و الکل یکی از مشکلات اساسی جوامع محسوب می­ شود­ و در حال حاضر بیش از سرطان و ایدز باعث دل­مشغولی متخصصان بهداشت جهانی شده است (دادستان، ۱۳۸۲، ص ۱۹۵). طبق نتایج حاصله از نمونه انتخابی در این پژوهش، اختلال سایکوز ناشی از مواد و ضربه در رتبه دوم اختلالات جرم­زا با درصد فراوانی ۲۲ قرار دارد و پس از اختلالات شخصیتی، جرم­زا­ترین اختلال روانی محسوب می­ شود.
همانطور که در جدول متقاطع بیان شد مجرمین مبتلا به اختلالات ناشی از مواد و الکل مرتکب جرایمی همچون قتل با درصد فراوانی ۱۰، سرقت ۵.۷%، قتل ۲.۹%، جرایم مرتبط با مواد و الکل ۱.۴%، جرایم مالی ۱.۴%، توهین ۱.۴% شده ­اند. همانطور که در پژوهش­های متعدد دیگر نیز رابطه میان ارتکاب رفتارهای غیرقانونی و خشونت­آمیز با مصرف مواد به اثبات رسیده است و بیان می­ کند که تقریبآ نیمی از افرادی که به علت جرایم وخیم مانند قتل، سرقت مسلحانه و … دستگیر می­شوند به هنگام دستگیری از مواد استفاده کرده ­اند و همچنین ۴۰ تا ۵۰ درصد از کسانی که به علت ارتکاب انواع جرایم در زندان به سر می­برند به هنگام ارتکاب جرم تحت تآثیر مصرف مواد و الکل بوده ­اند (همان، ۱۳۸۲، ص ۱۹۴) و همچنین طبق تحقیقاتی که توسط دکتر گلدستین انجام شده و سازمان ملل متحد آن را در سال ۱۹۹۷ منتشر کرده اشخاصی که مواد مخدر مصرف می­ کنند هوشیاری و عقل خود را از دست داده و مرتکب انواع جرایم و خصوصآ جرایم خشونت آمیز می­شوند (زراعت، ۱۳۸۶، ص ۲۲)، در نتیجه ارتکاب انواع جرایم مرتبط با اختلال در نظم و قتل در این بیماران دور از انتظار نخواهد بود.
همچنین به سبب اینکه سایکوز ناشی از مواد یا سوء­مصرف مواد به عنوان یکی از عوامل تسهیل کننده جرم محسوب می­ شود و با توجه به نرخ بالا انواع مواد مخدر در جوامع و نیاز مفرط بیماران معتاد به این مواد و همچنین اوضاع اقتصادی نابسامانی که عمومآ اینگونه بیماران با آن دست و پنجه نرم می­ کنند، ارتکاب انواع جرایم مالی همچون سرقت برای کسب پول به جهت تهیه مواد مورد نیازشان قابل توجیه می­باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

لازم به ذکر می­باشد که اختلال سایکوز بر اساس نتایج حاصله در این پژوهش، می ­تواند ناشی از ضربه نیز باشد که به عنوان زیر مجموعه اختلالات روانی ناشی از یک اختلال طبی محسوب می­ شود، بدین معنا که فرد مبتلا در گذشته ضربه­ای شدید به جمجمه و مغز خود را تجربه کرده و مدتی نیز در بیهوشی بسر برده و هم اکنون به دلیل اختلالات روانی ناشی از آن ضربه، گاهی دچار تجربه سایکوز و توهمات می­ شود و در این حین مستعد ارتکاب انواع جرایم خواهد بود.
گفتار سوم : رابطه اختلال اسکیزوفرنی با جرایم ارتکابی
اسکیزوفرنی همواره به عنوان شدیدترین اختلال روانی محسوب می­ شود که همیشه آمار بالایی از بیماران بستری شده در بیمارستان­های روانپزشکی را به خود اختصاص می­دهد. همانطور که در نتایج این پژوهش نیز بیان شد مجرمین مبتلا به اسکیزوفرنی با ارتکاب ۱۲ جرم شامل قتل ۷.۲%، جرایم مرتبط با اختلال در نظم ۴.۳%، سرقت ۲.۹%، توهین ۱.۴% و آدم­ربایی ۱.۴% و احراز آمار ارتکاب جرم ۱۷.۱درصد، به عنوان بالاترین آمار ارتکاب انواع جرایم در نمونه انتخابی پس از مجرمین مبتلا به اختلالات شخصیتی و اختلالات سایکوز می­باشند.
این اختلال دارای تمامی نشانه­ها و علایم حاد روانی از جمله­ انواع هذیان­ها، توهمات، گفتار و رفتار آشفته و … می­باشد که در اکثر موارد منجر به واکنش­های غیرمنطقی و عجیب وغریب می­ شود؛ بدین صورت که فرد بیمار به طور کامل رابطه افکار و گفتار و رفتار خود را با واقعیت از دست داده و مرتکب انواع جرایم خصوصآ جرایم خشونت­آمیز همچون قتل و جرایم مرتبط با اختلال در نظم می­شوند.
همچنین طبق مطالعاتی که روی نمونه ­ای متشکل از ۵۹ فرد مبتلا به اختلال اسکیزوفرنی که مرتکب جرایمی همچون قتل و اختلال در نظم شده بودند، انجام شده به این نتیجه رسیدند که ۳۹% این رویدادها پیامد حالتهای هذیانی (از جمله ترغیب به

• توسعه منابع انسانی (استخدام، آموزش، توسعه، ایجاد انگیزه، نظم و انضباط)؛

• توسعه محصول و خدمات؛

• توسعه سیستم‌ها و فناوری (مانند سیستم‌های پرداخت، توسعه بانک‌های داده، دسترسی به سیستم‌های ذخیره‌جا)؛

• تدارکات محصولات و خدمات.

شکل ۵ این فعالیت‌‌ها را در قالب چارچوب زنجیره ارزش پورتر نشان می‌دهد.
شکل ۵. زنجیره ارزش گردشگری
منبع: پون ( ۱۹۹۳، نقل از ونهو، ۲۰۰۵)
پون، اثرگذاری بر فرایند تولید ثروت^[۱۵۳] و ایجاد همکاری استراتژیک را دو اصل اساسی برای کسب موقعیت رقابتی در زنجیره ارزش معرفی می‌کند. اثرگذاری بر فرایند تولید ثروت نیازمند کنترل دو عامل کلیدی اطلاعات (ثروت از طریق فعالیت‌های اطلاعات محور ایجاد می‌شود) و مشتریان (نزدیک شدن به مشتریان و درک آن‌‌ها) است.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نکته نهایی که در زنجیره ارزش بسیار اهمیت دارد، یکپارچگی مورب^[۱۵۴] است. هدف از یکپارچگی مورب، تولید دامنه‌ای از خدمات (مانند حمل‌ونقل، بیمه، تعطیلات و بانک‌داری شخصی^[۱۵۵]) و فروش آن‌ها به مصرف‌کنندگان است. در این نوع یکپارچگی، ضرورتی برمالکیت وجود نداشته و شرکت‌ها صرفاً در فعالیت‌های مرتبط با یکدیگر مشارکت می‌کنند تا هزینه‌ها را کاهش داده و به مشتریان نزدیک‌تر شوند. یکی از جذابیت‌های یکپارچگی مورب برای شرکت‌ها کاهش هزینه‌ها با بهره گرفتن از صرفه‌های ناشی از تنوع تولید^[۱۵۶] و هم‌افزایی‌ها^[۱۵۷] است (پون، ۱۹۹۳، نقل از ونهو، ۲۰۰۵).
فعالیت‌هایی که در بنگاه یک ‌توراپراتور‌ انجام می‌شوند عبارتند از:

• تحقیق و انجام پیش‌بینی‌های لازم در مورد مقصد (محصول، عرضه، شرایط، قیمت، کیفیت، قابلیت عرضه و فروش و ارزیابی)؛

• تحقیق و انجام پیش‌بینی‌های لازم در مورد مشتریان (نیازها، ترجیحات، روندها)

• تحقیق و انجام پیش‌بینی‌های لازم در مورد حمل‌ونقل (امکانات و قابلیت دسترسی، کیفیت و قیمت)؛

• تصمیم‌گیری در مورد تعداد و قیمت

  • • تولید شامل انتخاب مقصدها، بستن قراردادهای مربوطه، امکانات رفاهی، نقل و انتقال‌ها^[۱۵۸] و دیگر خدمات. توسعه دامنه‌ای از محصولات، قیمت‌ها و جذابیت‌‌ها. سازوکارهای فروش در فروش‌گاه‌ها/ نمایش‌گاه‌ها، پایانه‌های رایانه‌ای/ سیستم‌های ذخیره‌جا، سفرهای آشناسازی/ آموزش‌؛
  • • انجام فعالیت‌های بازاریابی شامل آمیخته بازاریابی (محصول، سیمای عمومی، قیمت، ترفیع، شبکه‌ها فروش – چاپ و طراحی کاتالوگ)، سیستم اطلاعات فروش، استراتژی‌های قیمت‌گذاری و ترفیع‌های ویژه (داسویل، ۱۹۹۸).

   

۴-۵-۲- سطح منابع
در یک مدل کسب‌وکار، منابع استراتژیک و منابع استراتژیک بالقوه و هم‌چنین روابط متقابل بین آن‌ها باید درک شود. علاوه بر این، شناخت روابط علی و معلولی میان منابع، فعالیت‌‌ها و موقعیت عرضه نسبت به انتظارات مشتریان و عرضه‌های رقبا، مسئله مهمی است. منابع در اشکال متنوعی ظاهر می‌شوند. درحقیقت، آن‌هادر انواعی مانند فیزیکی، مالی، انسانی و سازمانی؛ ملموس و غیر ملموس؛ و منابع و قابلیت‌ها توصیف و طبقه‌بندی شده‌اند. چیزی که اهمیت دارد آن است که شرکت‌ها، ماهیت متفاوت منابع را درک نمایند و خود را به انواع بسیار کم منابع محدود نکنند (هدمن و کالینگ، ۱۳۹۰).
منابع یک آزانس مسافرتی را می‌توان در سه حوزه مکان و تسهیلات فیزیکی، سیستم‌های اطلاعات و پردازش عملیات فروش بلیط و ذخیره‌جا و منابع انسانی شناسایی کرد. مکان و تسهیلات فیزیکی عبارت است از موقعیت و سهولت دسترسی، در معرض دید بودن، نشان تجاری، طراحی و ساخت داخلی، بروشورها و کاتالوگ‌های راهنما. سیستم‌‌های اطلاعات و پردازش عملیات به سیستم‌های اطلاعات و ذخیره‌جا فوری، دسترسی به بهترین قیمت‌ها و تأیید سریع و سرعت خدمات ناشی از تکنولوژی اشاره دارد. حوزه منابع انسانی، دانش و درک پرسنل از مقاصد، احترام و توجه آن‌ها به مشتریان را شامل می‌شود (داسویل، ۱۹۹۸).
آنچه در صنعت جهانگردی امروز می­توان دید نه فقط افزایش تعداد بازدید­کنندگان و گردشگران، بلکه افزایش میزان دانش و آگاهی این افراد در نتیجه ارتقای تجربه است. این گردشگران آگاه، خواهان خدمات مطلوب­تری هستند. ارائه محصول در این صنعت به شکل خدمت گردشگری وابسته به افرادی است که ارائه­دهندگان این خدمتند؛ به عبارت دیگر نیروی کاری که در این صنعت به ارائه خدمت می­پردازند، خود بخشی از محصول نهایی‌اند. توانمندی کارکنان این صنعت در تأمین نیاز گردشگر باعث ایجاد نگرش مثبت، ایجاد تجربه­ مطلوب و نهایتاً رضایت گردشگر می­ شود. تجربه مطلوب گردشگر، در تصمیم وی برای بازدید مجدد و تبلیغ مقصد برای دیگران، حاصل تلاشی است که کارکنان صنعت گردشگری در آن نقش بسزایی دارند و به آن­ها به عنوان عناصر کلیدی و مهمی نگریسته می­ شود که در جذب گردشگران و پیشبرد اهداف مقصد اهمیت فراوان دارند. بنابراین صنعت جهانگردی باید مهارت کارکنان را ارتقاء دهد تا بتواند علاوه بر تأمین انتظارات مشتریان فعلی، برای جذب گردشگران بالقوه نیز اقدام کند.
از فاکتورهای بحرانی ارائه موفقیت‌آمیز خدمات جهانگردی، کارکنان این صنعت است؛ این‌که چگونه استخدام شوند، چگونه مدیریت شوند، چطور آموزش ببینند، نحوه ارزش‌گذاری به فعالیت‌های آن‌ها و پاداش‌ها به چه ترتیبی باشد، فرآیندی مستمر از فعالیت‌های مدیریت منابع انسانی را در بر می‌گیرد. شالوده هر سازمان را، کارکنان آن تشکیل می‌دهند؛ کارکنانی در قالب دانش، مهارت وانگیزه برای خدمت به مشتری. اهمیت برخورداری از چنین ثروتی به‌ خصوص در بخش‌های ارائه‌دهنده خدمت نمایان است که ابتکار عمل، خلاقیت، تعهد و توانمندی نیروی کار در آن نقش به سزایی دارد.
تجربه‌ای که یک جهانگرد به دست می‌آورد، به میزان زیادی در سایه‌ی تماسی حاصل می‌شود که او با کارکنان صنعت جهانگردی برقرار می‌کند. از این رو همه کارکنان محصولاتی را تولید و عرضه می‌کنند که جهانگرد یا مسافر مصرف‌کننده آن است. دانش و مهارت نیروی کار در کانون این دیدگاه قرار می‌گیرد و کارکنان بدین وسیله می‌توانند خدمات خاصی را به جهانگردان عرضه کنند (گی، ۱۳۸۲).
در مدیریت منابع انسانی در صنعت جهانگردی، حصول اطمینان از انتخاب افراد متناسب با جایگاه‌های آن‌ها اهمیت بسیار دارد. این‌که برای توسعه این صنعت در بخش‌های مختلف اقامتی، پذیرایی، اطلاع‌رسانی، دفاتر خدمات مسافرتی و پایانه‌های حمل و نقل چه تعداد افراد، با چه دیدگاهی نیاز داریم؟ این افراد باید دارای چه مهارت‌هایی باشند؟ از اولین سؤال‌هایی است که در این حیطه مطرح می‌شود. صنعت جهانگردی نیازمند افراد شایسته و دارای مهارت‌های لازم است. مسئله انتخاب نیروهای مورد‌نیاز، استخدام، آموزش و پرورش آن‌ها، حقوق و دستمزدها و هم‌چنین فعالیت‌های انگیزشی و تشویق‌کننده و اعمال نظارت‌های جدی از جمله مواردی است که در برنامه‌ریزی و مدیریت منابع انسانی این صنعت حائز اهمیت است.
۵-۵-۲- سطح بازار سرمایه و کار
۱-۵-۵-۲- تأمین کنندگان
گام منطقی بعدی در درک روابط علی و معلولی میان استراتژی و موقعیت (در بازار)، درک منشا منابع است. منابع بنگاه‌های گردشگری از انواع جاذبه‌های گردشگری، تسهیلات گردشگری (روساخت‌‌ها) و زیرساخت‌ها تأمین شده و ارائه دهندگان این ورودی‌های تولید، تأمین‌کنندگان و بازیگران صنعت گردشگری به شمار می‌روند.
۱-۱-۵-۵-۲- جاذبه‌ها
جاذبه‌ها عنصر کلیدی سیستم گردشگری هستند و قادرند گردشگران را به منطقه میزبان جذب کنند. جاذبه‌ها انواع بسیار گوناگونی داشته و به سه دسته تقسیم شوند: جاذبه‌های طبیعی، جاذبه‌های انسان ساخت و جاذبه‌هایی که با هدف جذب گردشگران ایجاد شده‌اند (ونهو، ۲۰۰۵).
الف- جاذبه‌‌های طبیعی. این دسته پایه‌ای‌ترین بخش عرضه بوده و منابع طبیعی‌ را در بر می‌گیرد که هر ناحیه‌ای برای استفاده توسط بازدیدکنندگان در اختیار دارد. عناصر اولیه در این دسته عبارتند از: آب و هوا، جغرافیای طبیعی منطقه، اشکال زمین، نوع زمین^[۱۵۹]، گیاهان، جانوران، پهنه‌های آبی، سواحل، زیبایی‌های طبیعی (آبشارها، دریاچه‌ها، کوهستان‌ها) و منابع آب آشامیدنی، بهداشتی و موارد مشابه (گلدنر، ۲۰۰۹؛ ونهو، ۲۰۰۵).
ب- جاذبه‌های مصنوع. جاذبه‌های مصنوع (انسان ساخت) جاذبه‌هایی هستند که با هدف جذب گردشگر ایجاد نشده‌اند اما این پتانسیل را دارا هستند. این جاذبه‌ها به سه دسته قابل تقسیم هستند:جاذبه‌های بنا شده^[۱۶۰]، جاذبه‌های فرهنگی و جاذبه‌های اجتماعی (ونهو، ۲۰۰۵).
جاذبه‌های بناشده عبارتند از: معماری (ساختمان‌های مدرن و تاریخی)، کلیساها و مساجد، خانقاه‌ها، بناهای یادگاری، قلعه‌ها، پیاده‌روها، سایت‌‌های باستان شناسی، پارک‌های طبیعی^[۱۶۱]، پاتوق‌های فضا بسته^[۱۶۲]، پارک‌ها و باغ‌ها (ونهو، ۲۰۰۵).
جاذبه‌‌های فرهنگی. شامل موزه‌ها، نمایش‌ها و ورزش‌ها، هنر و صنایع دستی، مذهب، تاریخ، فرهنگ عامه، کارناوال‌‌ها، فستیوال‌‌ها و سایر سرگرمی‌ها (ونهو، ۲۰۰۵). از ترکیب منابع فرهنگی، دامنه گسترده‌ای از منابع گردشگری به دست می‌آید. رویدادها و تسهیلات ورزشی، جشنواره‌‌های سنتی یا ملی، بازی‌ها و نمایش‌های مجلل^[۱۶۳] از این جمله هستند (گلدنر، ۲۰۰۹).
جاذبه‌های اجتماعی. این جاذبه‌ها زبان، آداب و رسوم، مذهب و شیوه زندگی، کار و تفریح ساکنین جامعه میزبان را شامل می‌شود. (ونهو، ۲۰۰۵؛ گلدنر، ۲۰۰۹).
جاذبه‌های اجتماعی هم‌چنین مهم‌ترین بخش عناصر ناملموس محصول گردشگری را تشکیل‌می‌دهد. از جمله این عناصر ناملموس می‌توان به روحیه مهمان‌نوازی، ادب و تواضع کارکنان کسب‌وکارهای گردشگری و مردم جامعه میزبان، نگرش ساکنین جامعه میزبان به گردشگران، احترام، دوستانه بودن، ابراز علاقه خالصانه، تمایل به خدمت‌دهی و آشنایی بهتر با بازدیدکنندگان و سایر روش‌های ابراز صمیمیت و دوستی اشاره کرد (داسویل، ۱۳۷۸).
ج- انواع خاص جاذبه. این نوع از جاذبه‌ها عمدتاً با هدف جذب گردشگر در مقاصد توسعه یافته و ترویج می‌گردند و عبارتند از: پارک‌های موضوعی، شهربازی‌ها و سیرک‌ها؛ جلسات، کنفرانس‌ها و همایش‌ها؛ خرید، رویدادهای ویژه، قمارخانه‌ها، سرگرمی‌ها (کلوب‌های شبانه، دیسکوها و برخی رستوران‌‌ها)، تفریح و ورزش (اینسکیپ^[۱۶۴]، ۱۹۹۱).
۲-۱-۵-۵-۲- روساخت‌ها
بخش دیگر عرضه گردشگری، خدمات گردشگری/ تسهیلات گردشگری هستند که از آن‌ها به‌عنوان روساخت نیز یاد می‌شود (ونهو، ۲۰۰۵). بخش‌های خدماتی صنعت گردشگری، بخش‌هایی هستند که مردم عادی آن‌‌ها را به عنوان گردشگری درک می‌کنند. درحالی که جاذبه‌ها گردشگران را به محلی دور از محیط معمول زندگی خود جذب می‌کنند، این تسهیلات گردشگری هستند که به ارائه خدمت به بازدیدکنندگان دور از خانه می‌پردازند. روساخت‌های گردشگری شامل تسهیلاتی می‌شود که اختصاصاً با هدف پاسخگویی به نیازهای بازدیدکنندگان ایجاد شده‌‌اند، اگرچه ساکنان منطقه مقصد نیز از وجود آن‌ها منتفع می‌گردند (گلدنر، ۲۰۰۹).
مهم‌ترین جزء روساخت‌های گردشگری، بخش اقامت است. گلدنر اقامت‌گاه‌های گردشگری را در قالب هتل‌ها (شامل هتل‌های تجاری، تفریحگاهی، بین جاده‌ای^[۱۶۵]، فرودگاهی و مسکونی^[۱۶۶])، آپارتمان‌های مالکیت مشترک^[۱۶۷] و مالکیت زمانی دسته‌بندی می‌کند (گلدنر، ۲۰۰۹) و ونهو مراکز اقامتی را به دو دسته تجاری (شامل هتل‌ها‌، متل‌ها، خوابگاه‌ها^[۱۶۸]، پانسیون‌ها، مراکز اقامتی تخت و صبحانه^[۱۶۹]، کشتی‌های تفریحی^[۱۷۰]، پناهگاه‌ها، کلبه‌ها، تسهیلات اقامتی مستقر در مزارع و تسهیلات پذیرایی از خود^[۱۷۱] مانند کمپینگ، آپارتمان‌‌‌ها/کلبه‌ها/خانه‌های اجاره‌ای و روستاهای تفریحی) و غیر تجاری (شامل خانه‌های دوم، خانه‌‌های سیار، بازدید از اقوام و دوستان و برنامه‌‌های تبادل خانه) تقسیم کرده است (ونهو، ۲۰۰۵).
در کنار تسهیلات اقامت، آنچه در مقاصد گردشگری مورد نیاز بازدیدکنندگان است، خدمات غذا و نوشابه (رستوران‌‌ها، کافه‌ها، مراکز سرو نوشیدنی‌های الکلی و غیره) است (ونهو، ۲۰۰۵؛ اینسکیپ، ۱۹۹۱؛ گلدنر، ۲۰۰۹).
تسهیلات تور و سفر از دیگر تسهیلاتی هستند که در بخش خدمات عرضه گردشگری به گردشگران ارائه می‌گردند. این تسهیلات آژانس‌های مسافرتی ارائه دهنده‌ی برنامه‌های تور محلی، صدور بلیط وسایل حمل و نقل از جمله خطوط هوایی، خطوط ریلی و اتوبوس، ذخیره‌جا در هتل‌ها برای سفر گردشران به داخل و خارج یک مقصد را شامل می‌شود. هم‌چنین هرگونه خدمات کرایه ماشین، موتورسیکلت، و دوچرخه نیز در این تسهیلات گنجانده می‌شود. به‌علاوه خدمات راهنمایی نیز در نواحی ارائه کننده خدمات بازدید و گردشگری فرهنگی یا گردشگری با علایق ویژه نیز در این دسته قرار می‌گیرند (اینسکیپ، ۱۹۹۱).
خدمات بسیار زیاد دیگری وجود دارند که مورد نیاز گردشگران هستند و علاوه بر ساکنین مقصد به گردشگران نیز خدمات ارائه می‌کنند. تسهیلاتی چون: تسهیلات ورود و خروج و گمرک، خدمات و خرید شخصی (مانند ملزومات بهداشتی، آرایشگاه، خدمات لباسشویی، مراکز ماساژ )، تسهیلات پزشکی و دارویی، تسهیلات بانکی و ارزی، تسهیلات اطلاعات گردشگری، خدمات پستی، تسهیلات امنیت و ایمنی در مراکز و اقامتگاه‌های گردشگری، سالن‌های نمایش، کازینوها، سینماها، تعمیرگاه‌ها و خدمات تفریحی از این جمله هستند (اینسکیپ، ۱۹۹۱)؛ (ونهو، ۲۰۰۵). موسسات اتومبیل کرایه، پارک‌های حاشیه جاده، مراکز خدمات رسانی به مسافرانی که با وسیله نقلیه شخصی سفر می‌کنند هم‌چنین از دیگر تسهیلات گردشگری به شمار می‌روند (اینسکیپ، ۱۹۹۱).
۳-۱-۵-۵-۲- زیرساخت‌ها
زیرساخت‌ها بعد دیگری از یک مقصد هستند که هدف اولیه از ایجاد آن‌ها استفاده گردشگری نبوده است. این زیرساخت‌ها سازه‌های توسعه‌ای‌ زیر و روی سطح زمین از قبیل منابع تأمین آب، سیستم دفع فاضلاب، خطوط گاز، خطوط برق، سیستم‌های زه‌کشی، شبکه‌های مخابراتی و بسیاری تسهیلات تجاری (سوپرمارکت‌ها، فروشگاه‌های خرده فروشی) را در می‌گیرد که به منظور رفع نیازهای جامعه محلی ایجاد شده‌‌اند (گلدنر، ۲۰۰۹).
بخش دیگر زیر ساخت‌ها، سیستم حمل و نقل به مقصد و در درون مقصد را شامل می‌شود. این بخش شامل سیستم حمل‌ونقل هوایی، دریایی، ریلی، جاده‌ای، تاکسی‌ها، لیموزین‌ها، اتومبیل‌ها، تراموا هوایی، تسهیلات پارکینگ و هرگونه وسیله نقلیه مشابه می‌شود. اگرچه این اجزای زیرساخت می‌توانند برای گردشگران نیز حائز اهمیت باشند اما عملکرد اولیه آن‌ها به نیازهای روزانه ساکنین مرتبط می‌شود (گلدنر، ۲۰۰۹).
۲-۵-۵-۲- عوامل تولید
درک تأمین‌کنندگان و رابط با آن‌ها و شرایط عوامل تولید و منابع مانند دسترسی به نیروی کار و مهارت‌ها و سرمایه در توسعه یک مدل کسب‌کار از اهمیت به‌سزایی برخوردار است. بازار کار، در معنای گسترده خود، کلیه محیط کار در سطوح مختلف منطقه‌ای، ملی و بین ملیتی را شامل می‌شود. امروزه، بازارهای کار به‌طور فزاینده‌ای در اثر جهانی شدن وجابه‌جایی نیروی کار، درحال تجربه تنوع در نیروی کار هستند. ویژگی‌های صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی، اثر عمده‌ای بر طبیعت کار در بخش‌های این صنعت دارد. بنابراین، تعداد زیر بخش‌های این صنعت، اندازه بنگاه، نوع مالکیت بنگاه‌ها و بازارهای هدف آن‌ها، تاثیر به‌سزایی درعواملی چون تعیین وظایف مورد نیاز برای انجام، تعداد افراد و مهارت‌‌های مورد نیاز دارند (بوم^[۱۷۲]، ۲۰۰۸).
صنعت گردشگری و مهمان‌‌نوازی، طیف وسیعی از سازمان‌ها، چون انواع واحدهای اقامتی، پارک‌‌ها، رستوران‌ها، کافه‌‌ها، شرکت‌های هواپیمایی، کشتی‌رانی، آژانس‌های مسافرتی، توراپراتورها و. . . را شامل می‌‌شود. هم‌چنین، نمی‌توان صنعت را همگون فرض کرد (نمونه‌ای از این ناهمگونی، پراکندگی انواع سازمان‌‌ها در صنعت از مغازه‌‌های محلی کوچک تا شرکت‌های غول‌آسای چند ملیتی با شعباتی در سراسر جهان است). علی‌رغم رشد شرکت‌های زنجیره‌ای بزرگتر، اغلب بخش‌های صنعت، واحدهای کوچک دارای مدیریت و مالکیت یکسان با ترکیبی از نیروی‌کار خانوادگی و تعداد اندکی افراد کمکی هستند. بنابراین، صنعت گردشگری به‌عنوان صنعتی نا‌همسان شناخته می‌شود. با این وجود، می‌توان ویژگی‌های مشترک بسیاری را در بخش‌های مختلف صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی مشاهده کرد. این ویژگی‌ها عبارتند از (نیکسون^[۱۷۳]، ۲۰۰۷):

• تعداد زیاد واحدهای انفرادی و انواع مختلف آن‌‌ها؛

• بسیاری از واحدها ۲۴ ساعت شبانه‌روز، ۷ رو هفته و ۳۶۵ روز سال فعال هستند؛