• توسعه منابع انسانی (استخدام، آموزش، توسعه، ایجاد انگیزه، نظم و انضباط)؛

• توسعه محصول و خدمات؛

• توسعه سیستم‌ها و فناوری (مانند سیستم‌های پرداخت، توسعه بانک‌های داده، دسترسی به سیستم‌های ذخیره‌جا)؛

• تدارکات محصولات و خدمات.

شکل ۵ این فعالیت‌‌ها را در قالب چارچوب زنجیره ارزش پورتر نشان می‌دهد.
شکل ۵. زنجیره ارزش گردشگری
منبع: پون ( ۱۹۹۳، نقل از ونهو، ۲۰۰۵)
پون، اثرگذاری بر فرایند تولید ثروت^[۱۵۳] و ایجاد همکاری استراتژیک را دو اصل اساسی برای کسب موقعیت رقابتی در زنجیره ارزش معرفی می‌کند. اثرگذاری بر فرایند تولید ثروت نیازمند کنترل دو عامل کلیدی اطلاعات (ثروت از طریق فعالیت‌های اطلاعات محور ایجاد می‌شود) و مشتریان (نزدیک شدن به مشتریان و درک آن‌‌ها) است.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نکته نهایی که در زنجیره ارزش بسیار اهمیت دارد، یکپارچگی مورب^[۱۵۴] است. هدف از یکپارچگی مورب، تولید دامنه‌ای از خدمات (مانند حمل‌ونقل، بیمه، تعطیلات و بانک‌داری شخصی^[۱۵۵]) و فروش آن‌ها به مصرف‌کنندگان است. در این نوع یکپارچگی، ضرورتی برمالکیت وجود نداشته و شرکت‌ها صرفاً در فعالیت‌های مرتبط با یکدیگر مشارکت می‌کنند تا هزینه‌ها را کاهش داده و به مشتریان نزدیک‌تر شوند. یکی از جذابیت‌های یکپارچگی مورب برای شرکت‌ها کاهش هزینه‌ها با بهره گرفتن از صرفه‌های ناشی از تنوع تولید^[۱۵۶] و هم‌افزایی‌ها^[۱۵۷] است (پون، ۱۹۹۳، نقل از ونهو، ۲۰۰۵).
فعالیت‌هایی که در بنگاه یک ‌توراپراتور‌ انجام می‌شوند عبارتند از:

• تحقیق و انجام پیش‌بینی‌های لازم در مورد مقصد (محصول، عرضه، شرایط، قیمت، کیفیت، قابلیت عرضه و فروش و ارزیابی)؛

• تحقیق و انجام پیش‌بینی‌های لازم در مورد مشتریان (نیازها، ترجیحات، روندها)

• تحقیق و انجام پیش‌بینی‌های لازم در مورد حمل‌ونقل (امکانات و قابلیت دسترسی، کیفیت و قیمت)؛

• تصمیم‌گیری در مورد تعداد و قیمت

  • • تولید شامل انتخاب مقصدها، بستن قراردادهای مربوطه، امکانات رفاهی، نقل و انتقال‌ها^[۱۵۸] و دیگر خدمات. توسعه دامنه‌ای از محصولات، قیمت‌ها و جذابیت‌‌ها. سازوکارهای فروش در فروش‌گاه‌ها/ نمایش‌گاه‌ها، پایانه‌های رایانه‌ای/ سیستم‌های ذخیره‌جا، سفرهای آشناسازی/ آموزش‌؛
  • • انجام فعالیت‌های بازاریابی شامل آمیخته بازاریابی (محصول، سیمای عمومی، قیمت، ترفیع، شبکه‌ها فروش – چاپ و طراحی کاتالوگ)، سیستم اطلاعات فروش، استراتژی‌های قیمت‌گذاری و ترفیع‌های ویژه (داسویل، ۱۹۹۸).

   

۴-۵-۲- سطح منابع
در یک مدل کسب‌وکار، منابع استراتژیک و منابع استراتژیک بالقوه و هم‌چنین روابط متقابل بین آن‌ها باید درک شود. علاوه بر این، شناخت روابط علی و معلولی میان منابع، فعالیت‌‌ها و موقعیت عرضه نسبت به انتظارات مشتریان و عرضه‌های رقبا، مسئله مهمی است. منابع در اشکال متنوعی ظاهر می‌شوند. درحقیقت، آن‌هادر انواعی مانند فیزیکی، مالی، انسانی و سازمانی؛ ملموس و غیر ملموس؛ و منابع و قابلیت‌ها توصیف و طبقه‌بندی شده‌اند. چیزی که اهمیت دارد آن است که شرکت‌ها، ماهیت متفاوت منابع را درک نمایند و خود را به انواع بسیار کم منابع محدود نکنند (هدمن و کالینگ، ۱۳۹۰).
منابع یک آزانس مسافرتی را می‌توان در سه حوزه مکان و تسهیلات فیزیکی، سیستم‌های اطلاعات و پردازش عملیات فروش بلیط و ذخیره‌جا و منابع انسانی شناسایی کرد. مکان و تسهیلات فیزیکی عبارت است از موقعیت و سهولت دسترسی، در معرض دید بودن، نشان تجاری، طراحی و ساخت داخلی، بروشورها و کاتالوگ‌های راهنما. سیستم‌‌های اطلاعات و پردازش عملیات به سیستم‌های اطلاعات و ذخیره‌جا فوری، دسترسی به بهترین قیمت‌ها و تأیید سریع و سرعت خدمات ناشی از تکنولوژی اشاره دارد. حوزه منابع انسانی، دانش و درک پرسنل از مقاصد، احترام و توجه آن‌ها به مشتریان را شامل می‌شود (داسویل، ۱۹۹۸).
آنچه در صنعت جهانگردی امروز می­توان دید نه فقط افزایش تعداد بازدید­کنندگان و گردشگران، بلکه افزایش میزان دانش و آگاهی این افراد در نتیجه ارتقای تجربه است. این گردشگران آگاه، خواهان خدمات مطلوب­تری هستند. ارائه محصول در این صنعت به شکل خدمت گردشگری وابسته به افرادی است که ارائه­دهندگان این خدمتند؛ به عبارت دیگر نیروی کاری که در این صنعت به ارائه خدمت می­پردازند، خود بخشی از محصول نهایی‌اند. توانمندی کارکنان این صنعت در تأمین نیاز گردشگر باعث ایجاد نگرش مثبت، ایجاد تجربه­ مطلوب و نهایتاً رضایت گردشگر می­ شود. تجربه مطلوب گردشگر، در تصمیم وی برای بازدید مجدد و تبلیغ مقصد برای دیگران، حاصل تلاشی است که کارکنان صنعت گردشگری در آن نقش بسزایی دارند و به آن­ها به عنوان عناصر کلیدی و مهمی نگریسته می­ شود که در جذب گردشگران و پیشبرد اهداف مقصد اهمیت فراوان دارند. بنابراین صنعت جهانگردی باید مهارت کارکنان را ارتقاء دهد تا بتواند علاوه بر تأمین انتظارات مشتریان فعلی، برای جذب گردشگران بالقوه نیز اقدام کند.
از فاکتورهای بحرانی ارائه موفقیت‌آمیز خدمات جهانگردی، کارکنان این صنعت است؛ این‌که چگونه استخدام شوند، چگونه مدیریت شوند، چطور آموزش ببینند، نحوه ارزش‌گذاری به فعالیت‌های آن‌ها و پاداش‌ها به چه ترتیبی باشد، فرآیندی مستمر از فعالیت‌های مدیریت منابع انسانی را در بر می‌گیرد. شالوده هر سازمان را، کارکنان آن تشکیل می‌دهند؛ کارکنانی در قالب دانش، مهارت وانگیزه برای خدمت به مشتری. اهمیت برخورداری از چنین ثروتی به‌ خصوص در بخش‌های ارائه‌دهنده خدمت نمایان است که ابتکار عمل، خلاقیت، تعهد و توانمندی نیروی کار در آن نقش به سزایی دارد.
تجربه‌ای که یک جهانگرد به دست می‌آورد، به میزان زیادی در سایه‌ی تماسی حاصل می‌شود که او با کارکنان صنعت جهانگردی برقرار می‌کند. از این رو همه کارکنان محصولاتی را تولید و عرضه می‌کنند که جهانگرد یا مسافر مصرف‌کننده آن است. دانش و مهارت نیروی کار در کانون این دیدگاه قرار می‌گیرد و کارکنان بدین وسیله می‌توانند خدمات خاصی را به جهانگردان عرضه کنند (گی، ۱۳۸۲).
در مدیریت منابع انسانی در صنعت جهانگردی، حصول اطمینان از انتخاب افراد متناسب با جایگاه‌های آن‌ها اهمیت بسیار دارد. این‌که برای توسعه این صنعت در بخش‌های مختلف اقامتی، پذیرایی، اطلاع‌رسانی، دفاتر خدمات مسافرتی و پایانه‌های حمل و نقل چه تعداد افراد، با چه دیدگاهی نیاز داریم؟ این افراد باید دارای چه مهارت‌هایی باشند؟ از اولین سؤال‌هایی است که در این حیطه مطرح می‌شود. صنعت جهانگردی نیازمند افراد شایسته و دارای مهارت‌های لازم است. مسئله انتخاب نیروهای مورد‌نیاز، استخدام، آموزش و پرورش آن‌ها، حقوق و دستمزدها و هم‌چنین فعالیت‌های انگیزشی و تشویق‌کننده و اعمال نظارت‌های جدی از جمله مواردی است که در برنامه‌ریزی و مدیریت منابع انسانی این صنعت حائز اهمیت است.
۵-۵-۲- سطح بازار سرمایه و کار
۱-۵-۵-۲- تأمین کنندگان
گام منطقی بعدی در درک روابط علی و معلولی میان استراتژی و موقعیت (در بازار)، درک منشا منابع است. منابع بنگاه‌های گردشگری از انواع جاذبه‌های گردشگری، تسهیلات گردشگری (روساخت‌‌ها) و زیرساخت‌ها تأمین شده و ارائه دهندگان این ورودی‌های تولید، تأمین‌کنندگان و بازیگران صنعت گردشگری به شمار می‌روند.
۱-۱-۵-۵-۲- جاذبه‌ها
جاذبه‌ها عنصر کلیدی سیستم گردشگری هستند و قادرند گردشگران را به منطقه میزبان جذب کنند. جاذبه‌ها انواع بسیار گوناگونی داشته و به سه دسته تقسیم شوند: جاذبه‌های طبیعی، جاذبه‌های انسان ساخت و جاذبه‌هایی که با هدف جذب گردشگران ایجاد شده‌اند (ونهو، ۲۰۰۵).
الف- جاذبه‌‌های طبیعی. این دسته پایه‌ای‌ترین بخش عرضه بوده و منابع طبیعی‌ را در بر می‌گیرد که هر ناحیه‌ای برای استفاده توسط بازدیدکنندگان در اختیار دارد. عناصر اولیه در این دسته عبارتند از: آب و هوا، جغرافیای طبیعی منطقه، اشکال زمین، نوع زمین^[۱۵۹]، گیاهان، جانوران، پهنه‌های آبی، سواحل، زیبایی‌های طبیعی (آبشارها، دریاچه‌ها، کوهستان‌ها) و منابع آب آشامیدنی، بهداشتی و موارد مشابه (گلدنر، ۲۰۰۹؛ ونهو، ۲۰۰۵).
ب- جاذبه‌های مصنوع. جاذبه‌های مصنوع (انسان ساخت) جاذبه‌هایی هستند که با هدف جذب گردشگر ایجاد نشده‌اند اما این پتانسیل را دارا هستند. این جاذبه‌ها به سه دسته قابل تقسیم هستند:جاذبه‌های بنا شده^[۱۶۰]، جاذبه‌های فرهنگی و جاذبه‌های اجتماعی (ونهو، ۲۰۰۵).
جاذبه‌های بناشده عبارتند از: معماری (ساختمان‌های مدرن و تاریخی)، کلیساها و مساجد، خانقاه‌ها، بناهای یادگاری، قلعه‌ها، پیاده‌روها، سایت‌‌های باستان شناسی، پارک‌های طبیعی^[۱۶۱]، پاتوق‌های فضا بسته^[۱۶۲]، پارک‌ها و باغ‌ها (ونهو، ۲۰۰۵).
جاذبه‌‌های فرهنگی. شامل موزه‌ها، نمایش‌ها و ورزش‌ها، هنر و صنایع دستی، مذهب، تاریخ، فرهنگ عامه، کارناوال‌‌ها، فستیوال‌‌ها و سایر سرگرمی‌ها (ونهو، ۲۰۰۵). از ترکیب منابع فرهنگی، دامنه گسترده‌ای از منابع گردشگری به دست می‌آید. رویدادها و تسهیلات ورزشی، جشنواره‌‌های سنتی یا ملی، بازی‌ها و نمایش‌های مجلل^[۱۶۳] از این جمله هستند (گلدنر، ۲۰۰۹).
جاذبه‌های اجتماعی. این جاذبه‌ها زبان، آداب و رسوم، مذهب و شیوه زندگی، کار و تفریح ساکنین جامعه میزبان را شامل می‌شود. (ونهو، ۲۰۰۵؛ گلدنر، ۲۰۰۹).
جاذبه‌های اجتماعی هم‌چنین مهم‌ترین بخش عناصر ناملموس محصول گردشگری را تشکیل‌می‌دهد. از جمله این عناصر ناملموس می‌توان به روحیه مهمان‌نوازی، ادب و تواضع کارکنان کسب‌وکارهای گردشگری و مردم جامعه میزبان، نگرش ساکنین جامعه میزبان به گردشگران، احترام، دوستانه بودن، ابراز علاقه خالصانه، تمایل به خدمت‌دهی و آشنایی بهتر با بازدیدکنندگان و سایر روش‌های ابراز صمیمیت و دوستی اشاره کرد (داسویل، ۱۳۷۸).
ج- انواع خاص جاذبه. این نوع از جاذبه‌ها عمدتاً با هدف جذب گردشگر در مقاصد توسعه یافته و ترویج می‌گردند و عبارتند از: پارک‌های موضوعی، شهربازی‌ها و سیرک‌ها؛ جلسات، کنفرانس‌ها و همایش‌ها؛ خرید، رویدادهای ویژه، قمارخانه‌ها، سرگرمی‌ها (کلوب‌های شبانه، دیسکوها و برخی رستوران‌‌ها)، تفریح و ورزش (اینسکیپ^[۱۶۴]، ۱۹۹۱).
۲-۱-۵-۵-۲- روساخت‌ها
بخش دیگر عرضه گردشگری، خدمات گردشگری/ تسهیلات گردشگری هستند که از آن‌ها به‌عنوان روساخت نیز یاد می‌شود (ونهو، ۲۰۰۵). بخش‌های خدماتی صنعت گردشگری، بخش‌هایی هستند که مردم عادی آن‌‌ها را به عنوان گردشگری درک می‌کنند. درحالی که جاذبه‌ها گردشگران را به محلی دور از محیط معمول زندگی خود جذب می‌کنند، این تسهیلات گردشگری هستند که به ارائه خدمت به بازدیدکنندگان دور از خانه می‌پردازند. روساخت‌های گردشگری شامل تسهیلاتی می‌شود که اختصاصاً با هدف پاسخگویی به نیازهای بازدیدکنندگان ایجاد شده‌‌اند، اگرچه ساکنان منطقه مقصد نیز از وجود آن‌ها منتفع می‌گردند (گلدنر، ۲۰۰۹).
مهم‌ترین جزء روساخت‌های گردشگری، بخش اقامت است. گلدنر اقامت‌گاه‌های گردشگری را در قالب هتل‌ها (شامل هتل‌های تجاری، تفریحگاهی، بین جاده‌ای^[۱۶۵]، فرودگاهی و مسکونی^[۱۶۶])، آپارتمان‌های مالکیت مشترک^[۱۶۷] و مالکیت زمانی دسته‌بندی می‌کند (گلدنر، ۲۰۰۹) و ونهو مراکز اقامتی را به دو دسته تجاری (شامل هتل‌ها‌، متل‌ها، خوابگاه‌ها^[۱۶۸]، پانسیون‌ها، مراکز اقامتی تخت و صبحانه^[۱۶۹]، کشتی‌های تفریحی^[۱۷۰]، پناهگاه‌ها، کلبه‌ها، تسهیلات اقامتی مستقر در مزارع و تسهیلات پذیرایی از خود^[۱۷۱] مانند کمپینگ، آپارتمان‌‌‌ها/کلبه‌ها/خانه‌های اجاره‌ای و روستاهای تفریحی) و غیر تجاری (شامل خانه‌های دوم، خانه‌‌های سیار، بازدید از اقوام و دوستان و برنامه‌‌های تبادل خانه) تقسیم کرده است (ونهو، ۲۰۰۵).
در کنار تسهیلات اقامت، آنچه در مقاصد گردشگری مورد نیاز بازدیدکنندگان است، خدمات غذا و نوشابه (رستوران‌‌ها، کافه‌ها، مراکز سرو نوشیدنی‌های الکلی و غیره) است (ونهو، ۲۰۰۵؛ اینسکیپ، ۱۹۹۱؛ گلدنر، ۲۰۰۹).
تسهیلات تور و سفر از دیگر تسهیلاتی هستند که در بخش خدمات عرضه گردشگری به گردشگران ارائه می‌گردند. این تسهیلات آژانس‌های مسافرتی ارائه دهنده‌ی برنامه‌های تور محلی، صدور بلیط وسایل حمل و نقل از جمله خطوط هوایی، خطوط ریلی و اتوبوس، ذخیره‌جا در هتل‌ها برای سفر گردشران به داخل و خارج یک مقصد را شامل می‌شود. هم‌چنین هرگونه خدمات کرایه ماشین، موتورسیکلت، و دوچرخه نیز در این تسهیلات گنجانده می‌شود. به‌علاوه خدمات راهنمایی نیز در نواحی ارائه کننده خدمات بازدید و گردشگری فرهنگی یا گردشگری با علایق ویژه نیز در این دسته قرار می‌گیرند (اینسکیپ، ۱۹۹۱).
خدمات بسیار زیاد دیگری وجود دارند که مورد نیاز گردشگران هستند و علاوه بر ساکنین مقصد به گردشگران نیز خدمات ارائه می‌کنند. تسهیلاتی چون: تسهیلات ورود و خروج و گمرک، خدمات و خرید شخصی (مانند ملزومات بهداشتی، آرایشگاه، خدمات لباسشویی، مراکز ماساژ )، تسهیلات پزشکی و دارویی، تسهیلات بانکی و ارزی، تسهیلات اطلاعات گردشگری، خدمات پستی، تسهیلات امنیت و ایمنی در مراکز و اقامتگاه‌های گردشگری، سالن‌های نمایش، کازینوها، سینماها، تعمیرگاه‌ها و خدمات تفریحی از این جمله هستند (اینسکیپ، ۱۹۹۱)؛ (ونهو، ۲۰۰۵). موسسات اتومبیل کرایه، پارک‌های حاشیه جاده، مراکز خدمات رسانی به مسافرانی که با وسیله نقلیه شخصی سفر می‌کنند هم‌چنین از دیگر تسهیلات گردشگری به شمار می‌روند (اینسکیپ، ۱۹۹۱).
۳-۱-۵-۵-۲- زیرساخت‌ها
زیرساخت‌ها بعد دیگری از یک مقصد هستند که هدف اولیه از ایجاد آن‌ها استفاده گردشگری نبوده است. این زیرساخت‌ها سازه‌های توسعه‌ای‌ زیر و روی سطح زمین از قبیل منابع تأمین آب، سیستم دفع فاضلاب، خطوط گاز، خطوط برق، سیستم‌های زه‌کشی، شبکه‌های مخابراتی و بسیاری تسهیلات تجاری (سوپرمارکت‌ها، فروشگاه‌های خرده فروشی) را در می‌گیرد که به منظور رفع نیازهای جامعه محلی ایجاد شده‌‌اند (گلدنر، ۲۰۰۹).
بخش دیگر زیر ساخت‌ها، سیستم حمل و نقل به مقصد و در درون مقصد را شامل می‌شود. این بخش شامل سیستم حمل‌ونقل هوایی، دریایی، ریلی، جاده‌ای، تاکسی‌ها، لیموزین‌ها، اتومبیل‌ها، تراموا هوایی، تسهیلات پارکینگ و هرگونه وسیله نقلیه مشابه می‌شود. اگرچه این اجزای زیرساخت می‌توانند برای گردشگران نیز حائز اهمیت باشند اما عملکرد اولیه آن‌ها به نیازهای روزانه ساکنین مرتبط می‌شود (گلدنر، ۲۰۰۹).
۲-۵-۵-۲- عوامل تولید
درک تأمین‌کنندگان و رابط با آن‌ها و شرایط عوامل تولید و منابع مانند دسترسی به نیروی کار و مهارت‌ها و سرمایه در توسعه یک مدل کسب‌کار از اهمیت به‌سزایی برخوردار است. بازار کار، در معنای گسترده خود، کلیه محیط کار در سطوح مختلف منطقه‌ای، ملی و بین ملیتی را شامل می‌شود. امروزه، بازارهای کار به‌طور فزاینده‌ای در اثر جهانی شدن وجابه‌جایی نیروی کار، درحال تجربه تنوع در نیروی کار هستند. ویژگی‌های صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی، اثر عمده‌ای بر طبیعت کار در بخش‌های این صنعت دارد. بنابراین، تعداد زیر بخش‌های این صنعت، اندازه بنگاه، نوع مالکیت بنگاه‌ها و بازارهای هدف آن‌ها، تاثیر به‌سزایی درعواملی چون تعیین وظایف مورد نیاز برای انجام، تعداد افراد و مهارت‌‌های مورد نیاز دارند (بوم^[۱۷۲]، ۲۰۰۸).
صنعت گردشگری و مهمان‌‌نوازی، طیف وسیعی از سازمان‌ها، چون انواع واحدهای اقامتی، پارک‌‌ها، رستوران‌ها، کافه‌‌ها، شرکت‌های هواپیمایی، کشتی‌رانی، آژانس‌های مسافرتی، توراپراتورها و. . . را شامل می‌‌شود. هم‌چنین، نمی‌توان صنعت را همگون فرض کرد (نمونه‌ای از این ناهمگونی، پراکندگی انواع سازمان‌‌ها در صنعت از مغازه‌‌های محلی کوچک تا شرکت‌های غول‌آسای چند ملیتی با شعباتی در سراسر جهان است). علی‌رغم رشد شرکت‌های زنجیره‌ای بزرگتر، اغلب بخش‌های صنعت، واحدهای کوچک دارای مدیریت و مالکیت یکسان با ترکیبی از نیروی‌کار خانوادگی و تعداد اندکی افراد کمکی هستند. بنابراین، صنعت گردشگری به‌عنوان صنعتی نا‌همسان شناخته می‌شود. با این وجود، می‌توان ویژگی‌های مشترک بسیاری را در بخش‌های مختلف صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی مشاهده کرد. این ویژگی‌ها عبارتند از (نیکسون^[۱۷۳]، ۲۰۰۷):

• تعداد زیاد واحدهای انفرادی و انواع مختلف آن‌‌ها؛

• بسیاری از واحدها ۲۴ ساعت شبانه‌روز، ۷ رو هفته و ۳۶۵ روز سال فعال هستند؛