پیوست ها :
پیوست 1: نمونه پرسشنامه تحقیق …………………………………………………………126
پیوست 2: خروجی نرم افزار Lisrel ……………………………………………………129
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1- انواع خدمات بانکداری همراه …………………………………………………27
جدول 2-2- ابعاد کیفیت خدمات ادراک شده ………………………………………………48
جدول 2-3- ابعاد کیفیت خدمت ادراک شده ………………………………………………49
جدول 2-4- کیفیت خدمات 22 عاملی ……………………………………………………50
جدول 2-5- ابعاد E-SQ ادراک شده ………………………………………………………54
جدول 2-6- ابعاد معیار کیفیت خدمات الکترونیک ………………………………………56
جدول 2-7- ابعاد معیار کیفیت ترمیم خدمات الکترونیک …………………………………56
جدول 3-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش ……………………72
جدول 3-2- نتایج آزمون KMO برای متغیر های پژوهش ………………………………75

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول 4-1- ترکیب گروه های سنی اعضای گروه نمونه …………………………………83
جدول 4-2- وضعیت تحصیلات اعضای گروه نمونه ……………………………………84
جدول 4-3- مدت زمان استفاده از موبایل بانک صادرات در میان اعضای گروه………85
جدول 4-4- وضعیت درامدی خانوار های اعضای گروه …………………………………86
جدول 4-5- وضعیت اشتغال اعضای گروه نمونه …………………………………………87
جدول 4-6- شاخص های تناسب مدل E-S-Qual ……………………………………88
جدول 4-7- شاخص های تناسب مدل E-Resc-Qual …………………………………93
جدول 4-8- نتایج آزمون tمستقل برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ جنسیت ………95
جدول 4-9- نتایج آزمون tمستقل برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ تاهل …………96
جدول 4-10- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ سن…………98
جدول 4-11- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ تحصیلات…100
جدول 4-12- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ مدت زمان استفاده از خدمات…………………………………………………………………………… 102
جدول 4-13- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ سطح درآمد……………………………………………………………………………………………104
جدول 4-14- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظوضعیت اشتغال…………………………………………………………………………………………106
جدول 4-15- خلاصه یافته های حاصل از ازمون فرضیه ها ……………………………107
جدول 4-16 – امار توصیفی متغیر های تحقیق…………………………………………108
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 2-1- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه ……………………………………………25
نمودار 2-2- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت …………………………………………37
نمودار 2-3- مدل تحلیل شکاف هفتگانه کیفیت …………………………………………39
نمودار 2-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی …………………………………………42
نمودار 2-5- مدل چهارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………45
نمودار 2-6- مدل رفتاری کیفیت خدمات …………………………………………………46
نمودار 2-7- مدل مفهومی پژوهش………..……………… ………………………………63
نمودار 3-1- مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………64
نمودار 3-2- مدل اجرایی تحقیق……………………………………………………………66
نمودار 4-1- مدل E-S-Qual در حالت معناداری یا T-value …………………………89
نمودار 4-2- مدل E-S-Qual در حالت تخمین ……………………………………………90
نمودار 4-3- مدل E-Recs-Qual در حالت T-value …………………………………92
نمودار 4-4 مدل E-Recs-Qual در حالت تخمین ……………………………………93
چکیده
توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیکی شده است.