چارچوب اجرایی تحقیق ۳-۳
برای شناسایی منافع مورد انتظار مشتریان و بخش بندی آنان گامهایی به ترتیب ذیل برداشته خواهد شد.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

گام ۱: بررسی ادبیات موضوعی تحقیق در زمینه منافع مورد انتظار مشتریان
گام ۲: انجام مصاحبه های عمیق نیمه ساختاریافته با هدف استخراج منافع مورد توجه مشتریان بانک
گام ۳: تحلیل داده ­های حاصل از دو مرحله قبل و به­دست آوردن فهرست اولیه منافع مورد انتظار مشتریان خدمات بانکی
گام ۴ : تهیه پرسشنامه بر اساس فهرست اولیه منافع مورد انتظار مشتریان خدمات بانکی و گرد آوری میدانی داده ها
گام ۵ : شناسایی و تایید ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان از طریق تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی
( شکل ۱-۳ چارچوب اجرایی تحقیق )
۴-۳جامعه آماری
جامعه ­آماری به کل گروه افراد، وقایع، یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می­خواهد به تحقیق درباره آنها بپردازد (سکاران، ۱۳۸۱، ۲۹۴).
همانطور که در فصل اول اشاره شد ، جامعه ­آماری در تحقیق حاضر عبارت ­است از تعدادی از مشتریان هدف که مراودات مالی زیادی با بانک دارند ، نیازهای اعتباری خاص داشته ، با شبکه وسیعی از مشتریان ارتباط دارند ، از انواع خدمات بانکی شعب بانک سپه در سطح شهرستان قزوین استفاده می کنند و دارای میانگین حساب پانصد میلیون ریال به بالا هستند .
۵-۳ تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری
دو نوع اصلی طرح نمونه گیری وجود دارد: نمونه گیری احتمالی و غیر­احتمالی (سکاران،۱۳۸۱،۲۹۹). طرحهای نمونه گیری احتمالی موقعی به­کار می­رود که معرّف بودن گروه نمونه برای اهداف تعمیم­پذیری دارای اهمیت باشد.
لازم به­ذکر است که روش های مختلفی برای نمونه گیری احتمالی مطرح می­باشد که از میان آنها در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی طبقه­ای استفاده شده است. این روش زمانی مورد استفاده قرار می­گیرد که ممکن است گروههایی فرعی از عضوهای شناخته شده­ای در داخل جامعه­آماری وجود داشته باشد که انتظار می­رود پارامترهای متفاوتی را در متغیر مورد علاقه پژوهشگر داشته باشند (سکاران ، ۳۰۲).
در فرایند­های تحلیل عاملی برای دستیابی به عاملهای معتبر، نمونه­ها هم باید معرّف باشند و هم اینکه حجم آنها کافی باشد. به نظر گیلفورد^[۱۱۸] (۱۹۵۶) حداقل حجم نمونه ۲۰۰ نفر است. لیکن بر اساس تجربیات به نظر می­رسد قاعده این است که هرچقدر آزمودنی بیشتر باشد بهتر است (کیم و مولر، ۱۳۷۸).
در کنار این قاعده کلی می­توان به دو مبنای متفاوت جهت تخمین حجم نمونه اشاره کرد:
رویکرد اول به موضوع نسبت متغیر به آزمودنی توجه دارد و طبق آن بنا به دلایل جبری، لازم است که تعداد آزمودنی­ها بیشتر از تعداد متغیرها باشد. هرجا که این حالت وجود ندارد، نتایج به­دست آمده معنا­دار نیست. ادعاهای مختلفی درباره نسبت آزمودنی­ها به متغیرها وجود دارد که از نسبت خیلی بزرگ۱۰ به۱ تا نسبت حداقل لازم ۲ به ۱ در نوسان است. در نمونه­های با نسبت ۲ به ۱ ، عاملهای زیادی پدیدار می شود. در اینجا نیز بار دیگر قاعده این است که هرچقدر این نسبت بزرگتر باشد بهتر است (کلاین،۱۳۸۰، ۹۸).
در رویکرد دوم، تحلیلی کلی از میزان قوت و ضعف نتایج تحلیل­عاملی با توجه به تعداد نمونه ارائه
می­گردد، به گونه ­ای که نمونه ۱۰۰۰ تایی بسیار عالی، نمونه ۵۰۰-۴۰۰ تایی خوب، نمونه ۳۰۰-۲۰۰ تایی متوسط، و نهایتاً نمونه ۱۰۰ تایی ضعیف تلقی می­گردد (کیم و مولر، ۱۳۷۸).
با عنایت به مقدمه فوق و با درنظر گرفتن محدودیت­های زمانی و هزینه­ای، در این تحقیق نمونه ­ای ۳۴۰ تایی درنظر گرفته شدکه در فصل دوم به مشروح توضیح داده ­شد .
البته ناگفته نماند که جهت بررسی کفایت نمونه ازشاخص کایزر- می یر- اولکین ( KMO) و جهت بررسی همبستگی بین شاخص ها از آزمون بارتلت استفاده شد (در فصل چهارم به طور اجمالی توضیح داده شده است ) .
۶-۳ معیارهای ورود به مطالعه:
-۱مشتری یکی از شعب بانک­ سپه در سطح شهرستان قزوین باشند .
۲- حداقل دارای پانصد میلیون ریال میانگین موجودی حساب بانکی باشند .
۳-تمایل به شرکت در تحقیق داشته باشند .
۷-۳ روش­ها و ابزار جمع­آوری داده ­ها
با توجه به اینکه فرایند اجرایی این تحقیق شامل دو بخش کیفی و کمی می­باشد (که در ادامه مفصّلاً مورد بحث قرار خواهند گرفت) در هریک از این بخشها به­منظور جمع­آوری داده ­ها لازم بود از ابزارها و روش های متفاوتی استفاده شود. به همین جهت در بخش کیفی تحقیق از مصاحبه نیمه ساختار یافته و مقالات خارجی استفاده شد . در بخش کمی تحقیق نیز مهمترین ابزار جمع­آوری داده ­ها پرسشنامه بوده است. پرسشنامه این تحقیق با توجه به مبانی نظری و نتایج حاصل از بخش کیفی فرایند اجرایی پژوهش طراحی گردیده است.
پرسشنامه مورد اشاره شامل دو قسمت می­باشد. قسمت اول شامل سؤالات اصلی پرسشنامه می­باشد که استفاده از آنها به طراحی مدل منافع مورد انتظار مشتریان منتهی شده است. قسمت دوم پرسشنامه، حاوی سؤالاتی در خصوص مشخصات جمعیت شناختی پاسخ­دهنده می­باشد.
در طراحی سؤالات مربوط به بخش اصلی پرسشنامه از مقیاس پنج گزینه­ای لیکرت از انواع مقیاس های رتبه­ای(ترتیبی^[۱۱۹]) استفاده شد و شامل سؤالاتی بود که پاسخ دهنده در پاسخ به آنها پاسخگو می­توانست بر اساس نظر خود هر­یک از پنج گزینه: کاملاً موافقم، موافقم، نسبتا موافقم ، مخالفم و کاملاً مخالفم را اختیار نماید.
۸-۳ فرایند اجرایی پژوهش
هدف نهایی این پژوهش شناسایی منافع مورد انتظار مشتریان و خوشه بندی آنان می­باشد. در این راستا با مطالعه گسترده مباحث نظری، مجموعه متنوعی از منافع مورد انتظار مشتریان استحصال و با بهره گرفتن از روش خلاصه­سازی نتایج مصاحبه­ ها جمع­بندی شد. با ترکیب شاخص­ های حاصل از مصاحبه­ ها با شاخص­ های به­دست آمده از دیگر مدلها یا پژوهشهای مشابه، و حذف موارد مشترک یا موارد با همپوشانی زیاد، لیست نهایی شاخص ­ها به­دست آمد. در گام بعدی شاخص­ های بد­دست آمده از مرحله قبل، با هدف تحلیل روایی در اختیار۲۰ نفر از خبرگان بانکی که دارای تحصیلات بالای کارشناسی ارشد بودند ، قرار گرفت .
لذا در فرایند اجرایی این تحقیق هم از روش های کیفی و هم از روش های کمی استفاده شد .
۱-۸-۳بخش کیفی^[۱۲۰]
این بخش به منظور استخراج نقطه نظرات مشتریان در خصوص منافع مورد انتظار آنان طراحی گردیده است. اولین گام در بخش کیفی تحقیق گردآوری داده ­ها است.
۲-۸-۳ بخش کمی
در این مرحله، از شاخص­ های مطرح گردیده در بخش کیفی تحقیق به­عنوان مواد خام اولیه جهت ایجاد مدل مورد نظر استفاده شده است.
۹-۳روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
در این پژوهش برای توصیف داده ­ها از آمار توصیفی و برای تحلیل داده ­ها و آزمون فرضیه ­ها از آمار استنباطی و از روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. برای این منظور از دو نرم افزار اس پی اس اس ( SPSS )و لیزرل ( lisrel) استفاده شده است .
۱۰-۳ تحلیل عاملی داده ­های پژوهشی
تحلیل ­عاملی از فنون آماری ترکیب شده و هدف آن ساده کردن مجموعه­های پیچیده داده ­ها است
(کلاین ،۱۳۸۰، ۷). در واقع تحلیل عاملی تکنیک آماری است که سعی می­ کند الگوی موجود در توزیع یک بردار تصادفی قابل مشاهده را بر حسب کمترین تعداد متغیرهای تصادفی قابل مشاهده، به نام عاملها، توجیه نماید . پیاده­سازی تحلیل عاملی، با کاهش شاخص ­ها (متغیرها) به تعداد کمتری عامل، تحلیلها را ساده­تر می­ کند و یا به عبارتی شاخص ­ها را به چند گروه عمده دسته­بندی می­ کند (کیم، ۱۳۸۷ ، ۲۲ ).
به­ طور کلی دو روش عمده تحلیل عاملی به­شرح ذیل مطرح می­باشند:
۱-۱۰-۳ تحلیل عامل اکتشافی^[۱۲۱] (EFA) :
هدف از تحلیل عاملی اکتشافی، بررسی یک حوزه برای کشف ابعاد یا سازه­های اصلی آن حوزه است (کلاین، ۱۳۸۰، ۱۳).
به­ طور سنتی، تحلیل عاملی اکتشافی، در موقعیتهایی مورد استفاده قرار می­گیرد که ارتباط میان عوامل آشکار و پنهان، ناشناخته یا غیرقطعی باشد. این روش بدنبال بدست آوردن حداقل عواملی است که تغییرات همگام^[۱۲۲] متغیر­های مشاهده شده را تشریح نماید(سورشچاندر،۲۰۰۲)^[۱۲۳]. به­ طور خلاصه، در جایی که داده ­ها پیچیده­اند و مهمترین متغیرهای حوزه مورد ­نظر نامعلوم است می­توان گفت که روش تحلیل عاملی اکتشافی روش ایده­آلی تلقی می­گردد(کلاین ، ۱۳۸۰، ۱۷ ).
۲-۱۰-۳ تحلیل عاملی تأییدی^[۱۲۴] (CFA) :
در ابتدا تحلیل عاملی صرفاً یک روش آماری اکتشافی بود، اما اخیراً این امکان به ­وجود آمده که بتوان با بهره گرفتن از تحلیل عاملی فرض­آزمایی کرد. این روش که به­وسیله “یورسکوگ^[۱۲۵]” ابداع شده، تحلیل عاملی تأییدی نامیده می­ شود. در این روش بر ­اساس مطالعات قبلی یا بر­طبق نظریه مورد بحث، برای متغیرها بارهای عاملی فرض می­ شود، آنگاه برای برازاندن هرچه دقیقتر بارهای ماتریس هدف، تحلیل عاملی تأییدی انجام می­گیرد. به ­علاوه می­توان میزان موفقیت برازندگی را نیز سنجید (کلاین ، ۱۳۸۰، ۱۸ ). در واقع استفاده از تحلیل عاملی تأییدی نشان­دهنده شرایطی است که در آن، محقق یک مدل علت و معلولی را پایه­ریزی می­نماید و سپس حدس و گمان خود در زمینه وجود ارتباط واقعی میان متغیرهای مشاهده شده و پنهانی را مورد آزمون قرار می­دهد. به­ طور خلاصه، فرضیات شکل­دهنده محدودیتها، یک بخش جدایی ناپذیر روش تحلیل عاملی تأییدی می­باشند. این مسأله، از آنجا ناشی می­ شود که محقق در چنین شرایطی دانش نسبتاً خوبی در خصوص تعداد ابعاد و عوامل توضیح دهنده همبستگی های متقابل^[۱۲۶] میان متغیرهای مورد سنجش در اختیار دارد (سورشچاندر،۲۰۰۲).