سرمایه مشتری – که به ‌عنوان پل و کاتالیزوری در فعالیت‌های سرمایه فکری محسوب می‌شود از ملزومات اصلی و تعیین کننده تبدیل سرمایه فکری به ارزش بازار و در نتیجه عملکرد تجاری شرکت است سرمایه مشتری یک جزء اصلی و اساسی سرمایه فکری به شمار می‌رود که ارزش را در کانال‌های بازاریابی و ارتباطاتی که شرکت با رهبران آن صنعت و تجارت دارد جای داده است

 

محققان مختلف این مفهوم را به اشکال مختلف تعریف کرده‌اند برخی از تعاریف به شرح زیر است:

 

پابلوس^[۱۸] (۲۰۰۴) سرمایه فکری را شامل تمام منابع دانش محوری می‌داند که برای سازمان ارزش تولید می‌کنند ولی در صورت‌های مالی وارد نمی‌شوند.

 

ماوریدس^[۱۹] (۲۰۰۵) سرمایه فکری را یک دارایی ناملموس با پتانسیل خلق ارزش برای سازمان و کل جامعه می‌داند.

 

مارتینز^[۲۰] (۲۰۰۵) سرمایه فکری را دانش اطلاعات دارایی فکری و تجربه‌ای که می‌تواند در خلق ثروت مورد استفاده قرار گیردادوینسون و مالون (۱۹۹۷) داشتن دانش به کارگیری تجربه تکنولو ژی سازمانی ارتباط با مشتری و عرضه کننده و نیز توانایی‌های حرفه‌ای که یک مزیت رقابتی در بازار را از آنِ شرکت می‌کند.

 

۲-۷-۱- مدل­های سرمایه فکری

 

بونتیس در سال ۱۹۹۸ ابتدا به سه نوع سرمایه انسانی، ساختاری و مشتری اشاره نمود و در سال ۲۰۰۰ طبقه ­بندی خود را به صورت سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه ارتباطی و دارایی یا مالکیت معنوی تغییر داد. منظور از سرمایه انسانی سطح دانش فردی است که کارکنان یک سازمان دارای آن می‌باشند که این دانش معمولاً به صورت ضمنی می‌باشد. منظور از سرمایه ساختاری تمام دارایی‌های غیرانسانی یا قابلیت‌های سازمانی است که برای برآورده کردن نیازهای بازار مورد استفاده قرار می‌گیرد و منظور از سرمایه ارتباطی تمام دانش قرار گرفته شده در روابط یک سازمان با محیط خود شامل مشتریان، عرضه کنندگان، مجامع علمی و غیره است که به عقیده ایشان مهم‌ترین جزء یک سرمایه ارتباطی، سرمایه مشتری است. ‌به این دلیل، موفقیت یک سازمان در گرو سرمایه مشتری آن است و منظور از مالکیت معنوی آن بخش از دارایی‌های نامشهود است که بر اساس قانون مورد حمایت و شناسایی قرار گرفته است مانند کپی رایت، حق اختراع و حق امتیاز.

 

به عقیده بونتیس بین این سرمایه های فکری، سرمایه انسانی مهم است ‌به این دلیل که منبع نوآوری و بازسازی (نوسازی) استراتژیک است که از یک جلسه طوفانی فکری یا یک رویاپردازی در اداره یا کنار گذاشتن فایل­های قدیمی توسط کارکنان یا از طریق بهبود مهارت­ های شخصی و غیره حاصل می­ شود.

 

بونتیس به وجود روابط متقابل میان اجزای سرمایه های فکری معتقد است، ‌به این صورت که حتی اگر یک سازمان دارای سرمایه انسانی مناسبی باشد و یک سرمایه ساختاری مناسبی نداشته باشد، نمی­تواند از دانش قرار گر فته شده در افراد خود استفاده کند و به تبع نیز نمی­تواند به سرمایه مشتری خود پاسخ مناسبی دهد.

 

استوارت در سال ۱۹۹۷ طبقه ­بندی خود را به صورت سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، سرمایه مشتری ارائه نمود. در این طبقه بندی سرمایه انسانی کارکنان یک سازمان است که مهم ترین دارایی یک سازمان است و منظور از سرمایه ساختاری دانش قرار گرفته شده در فناوری اطلاعات و تمام حق امتیازها و طرح و مارک‌های تجاری است و منظور از سرمایه مشتری اطلاعات مربوط به بازار است که برای جذب و حفظ مشتریان به کار گرفته می‌شود. این طبقه بندی تا حدودی به طبقه بندی اولیه بوتیس مشابه است.

 

روس و همکاران در سال ۱۹۹۷ نیز سرمایه فکری را به سه سرمایه انسانی شامل شایستگی، دیدگاه و چابکی یا زیرکی فکری و سرمایه ساختاری شامل تمام ساختارها و فرایندها و مالکیت معنوی سازمانی و دارایی‌ها فرهنگی و سرمایه ارتباطی شامل روابط با ذینفعان داخلی و خارجی یک شرکت تقسیم می‌کند، اما بعدها روش یک جزء سرمایه دیگری را بنام سرمایه بهبود و بازسازی را به طبقه بندی خود افزودند که این سرمایه آخر شامل حق اختراع‌های جدید و تلاش‌های آموزشی است.

 

بروکینگ در طبقه بندی خود به دارایی‌های انسان محور و دارایی‌های زیرساختاری و مالکیت معنوی و دارایی‌های بازار اشاره نموده است. منظور از دارایی‌های انسان محور، مهارت‌ها، توانایی‌ها و تخصص و توانایی‌های حل مشکل و سبک‌های رهبری است و منظور از دارایی‌های زیرساختاری تمام تکنولوژی‌ها و فرایندها و متدولوژی‌هایی است که یک سازمان را قادر به فعالیت می‌سازد و منظور از مالکیت معنوی حق امتیاز و علایم یا مارک‌های تجاری و دانش فنی است و منظور از دارایی‌های بازار، برندها، مشتریان، وفاداری مشتریان و کانال‌های توزیع است (احمدیان و قربانی ۱۳۹۲).

 

جدول۲-۴- مقایسه مفهوم­سازی­های سرمایه­ فکری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بروکینگ روس و همکاران استوارت بونتیس دارایی‌های انسانی

 

مهارت ها، توانایی ها و تخصص توانایی‌های حل مسئله و سبک‌های رهبری

سرمایه انسانی

 

شایستگی طرز تلقی و چالاکی فکری

سرمایه انسانی

 

کارکنان به مثابه مهم ترین دارایی سازمان

سرمایه انسانی

 

دانش کارکنان

دارایی‌های زیر ساختاری

 

فن آوری فرایندها و روش‌های کاری

سرمایه سازمانی

 

دارایی فکری نوآوری، فرایندها و دارایی فرهنگی

سرمایه انسانی

 

کارکنان به مثانه مهم ترین دارایی سازمان

سرمایه انسانی

 

دانش کارکنان

دارایی فکری

 

دانش فنی ؛ مارک‌های تجاری حق ثبت محصولات

سرمایه نوسازی و توسعه:

 

حق ثبت محصولات و تلاش‌های آموزشی

سرمایه ساختاری :

 

حق ثبت محصولات طرح ها و مارک‌های تجاری

دارایی فکری :برخلاف سرمایه فکری , دارایی فکری یک دارایی به ثبت رسیده با تعریف قانونی است دارایی‌های بازار :

 

نام‌های تجاری مشتریان وفاداری مشتریان وکانال‌های توزیع

سرمایه رابطه :

 

روابط با ذی نفعان درون و بیرون سازمان

سرمایه مشتری :

 

اطلاعات بازار برای استفاده در جذب و حفظ مشتریان

سرمایه رابطه

 

سرمایه مشتری تنها یک بخش دانش موجود در روابط سازمانی است

 

 

۲-۷-۲- مدیریت موفق سرمایه فکری

 

برای تأثیرگذاری مثبت بر ارزش آینده بنگاه لازم است درک بهتری از سرمایه فکری و آخرین ابزار موجود برای شناسایی اندازه گیری و مدیریت این عامل مهم ایجاد ارزش را آخرین ابزار موجود برای شناسایی اندازه گیری و مدیریت این عامل مهم ایجاد ارزش را داشته باشیم رهنمود حسابداری مدیریت منتشر شده به وسیله انجمن حسابداران رسمی آمریکا (AICPA) پنج گام اساسی را برای مدیریت موفق سرمایه فکری تعیین می‌کند.

 

۱٫شناسایی سرمایه فکری بنگاه