فناوری، بازار، اداری

۱۷

قلی پور و همکاران

۲۰۱۱

محصول، فرایند، رفتار، راهبردی

۱۸

ژوهانسن و السن^[۱۰۵]

۲۰۱۱

معماری، بنیادی، افزایش، پیمانی

منبع: برگرفته از رضوانی و گرایلی نژاد، ۱۳۹۰
نوآوری اداری به تغییرات در ساختار اجتماعی سازمان مثل تغییرات در ساختار وظایف، پاداش و … اشاره دارد. نوآوری مدیریتی به سیستمهای مدیریتی اعم از مدیریت کیفیت جامع و مهندسی مجدد فرایندهای تجاری اشاره دارد. نوآوری بازار به رویکردهای جدید شرکت برای تطبیق ورود و گسترش در بازار هدف اشاره دارد. نوآوری رفتار اشاره به ایجاد فرهنگ نوآوری در سازمان و قدرت پذیرش ایده های جدید و خلاق دارد. نوآوری راهبردی به توانایی سازمان در اداره کردن اهداف سازمانی و همچنین مشخص نمودن ناهماهنگی های موجود میان این اهداف و منابع موجود به منظور گسترش منابع محدودی چون خلاقیت اشاره دارد. نوآوری اکتشافی مثل نوآوری بنیادین می باشد طراحی جدید را پیشنهاد می دهد، کانالهای تویع جدیدی ایجاد می نماید، بازار جدیدی ایجاد می نماید. نوآوری استثماری به نوآوری تدریجی اشاره می کند و طراحی شده است تا موقعیت موجود را بهبود بخشد(رضوانی و گرایلی نژاد، ۱۳۹۰).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

عملکرد سازمانی

کلید دستیابی به بهبود مستمر بستگی به سنجش مستمر و دائمی عملکرد فرایندهای کلیدی یک شرکت دارد. بسیاری از سازمانها اهمیت سنجش عملکرد را بخوبی درک کرده اند و حتی سیستمهای متنوعی را برای ارزیابی عملکرد شان پیاده سازی کرده اند. با توجه به نوسانات محیط کسب و کار امروزی سازمانها ناچارند تا به سنجش عملکرد خود بپردازند و فرایندهایشان را با اهداف استراتژیک خود همراستا و همسو سازند. آمارها نشانگر این است که تنها ۵% نیروی کار در شرکتها، استراتژی شرکت را درک کرده اند و ۲۵% مدیران انگیزه کافی جهت ارتباط با استراتژی شرکت دارند. ۸۵% تیمهای اجرایی کمتر از یک ساعات در ماه به تفسیر و توضیح استراتژی شرکت می پردازند( کاپلان و نورتون،۲۰۰۱). کاپلان و نورتون سیستمهای سنجش عملکرد سازمانها به دو بخش سنتی و نوین تقسیم می شوند. سیستم سنتی، عملکرد سازمان را از طریق معیارهای مالی مورد سنجش قرار می دهد که ضعف این معیارها و تغییر محیط رقابتی، نیاز به طراحی مجدد سیستمهای عملکرد را در سازمانها مطرح کرده است. از سیستمهای مدرن می توان به مدل تعالی سازمانی، کارت امتیازی متوازن، مدیریت کیفیت جامع و … اشاره کرد. شاخصهای مالی با اینکه یک بازنگری عالی از آنچه در گذشته رخ داده است فراهم می کنند ولی در نشان دادن ساز و کارهای واقعی ارزش آفرین در سازمانهای امروزی یعنی دارایی های نامشهودی نظیر دانش فنی، شبکه ارتباطات و سرمایه فکری ناکافی هستند. لذا آگاهی از عملکرد تمامی جنبه های یک سازمان برای تصمیم گیری مدیران حیاتی است. (والمحمدی و فیروزه، ۱۳۸۸). یکی از رویکردهایی که ضعف معیارهای مالی را پوشش می دهد، کارت امتیازی متوازن می باشد. این رویکرد در سال ۱۹۹۰ توسط کاپلان و نورتون معرفی شد و از آن زمان تا کنون اکثر شرکتها به پیاده سازی و اجرای این رویکرد جهت سنجش عملکردشان پرداخته اند.

کارت امتیازی متوازن

همکاری کاپلان و نورتون در سال۱۹۹۰ با پروژه ای تحقیقی آغاز شد که شیوه های جدید سنجش عملکرد سازمان را بررسی می کردند. آنها معتقد بودند که دارایی های دانش محور- فناوری اطلاعات و کارکنان- برای موفقیت رقابتی شرکتها بسیار مهم می باشند. اما نظامهای سنجش عملکرد شرکتها متکی بر نظام حسابداری مالی بود که سرمایه گذاری در قابلیت‌های کارکنان، پایگاه داده ها، نظامهای اطلاعاتی، روابط مشتری، کیفیت، فرایندهای پاسخگو و خدمات و کالاهای خلاق را در صورت هزینه ها ثبت می کردند که طی دوره ای مستهلک می شدند. نظامهای گزارش دهی مالی، بنیادی برای سنجش و مدیریت ارزشی که با تقویت قابلیت‌های دارایی های نامشهود سازمان ایجاد می شد، فراهم نمی ساخت. افراد نمی توانند چیزی را که سنجیده نمی شود، خوب مدیریت کنند. کاپلان و نورتون معتقدند که مدیران بدون نظام سنجش عملکرد قوی، نمی توانند دارایی های نامشهود خود را توسعه دهند و به این ترتیب فرصتهای بی شمار ارزش آفرینی را از دست می دهند. از این تحقیق یکساله، مفهوم کارت امتیازی متوازن بیرون آمد که بر این اساس کاپلان ونورتون معتقد بودند که سازمانها باید معیارهای مالی خود را حفظ کرده و از آن برای تلخیص نتایج فعالیتهایشان استفاده نمایند. اما معیارهای غیر مالی سه وجه دیگر متوازن نمایند. وجوه مشتری، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری نماینده انگیزه ها، شاخصهای تاخیری و عملکرد مالی آتی هستند که اساس کارت امتیازی متوازن را تشکیل می دهند(کاپلان و نورتون، ترجمه اکبری و همکاران، ص۱۷، ۱۳۹۰). در ادامه به شرح وجوه کارت امتیازی متوازن می پردازیم:

• منظر مشتری

بسیاری از شرکتها امروزه یک ماموریت سازمانی که بر مشتری تمرکز می کند، اتخاذ می کنند که عبارت” تحویل ارزش به مشتریان” یک نوع ماموریت به حساب می رود. با تاکید بر بخش بندی بازار، سازمانها می توانند از مزیت ذاتی و منابعشان جهت ایجاد تمایز نسبت به رقبا استفاده کنند. از سنجه های اصلی در این منظرمی توان به نرخ سهم بازار، جذب مشتری، سوددهی مشتریان و … اشاره نمود. مفاهیم وابسته به مشتریان به ۴ دسته طبقه بندی می شوند که عبارتند از ۱٫ زمان اجرای کار ۲٫ کیفیت ۳٫ عملکرد ۴٫ هزینه.
زمان انجام کار، زمان مورد نیاز برای شرکت به منظور پاسخ به نیازهای مشتریان را می سنجد. درباره محصولات موجود، زمان انجام کار از زمان دریافت سفارش تا زمانی است که محصولات به دست مشتری برسد. در مورد محصولات جدید زمان انجام کار همان زمانی است که محصولات جدید از مرحله تعریف محصول جدید به مرحله حمل به بازار می رسد. کیفیت محصول توسط نقایص و کمبود ها که مشتری آنها را می سنجد، سنجیده می شود. همچنین کیفیت توسط زمان تحویل نیز سنجیده می شود. عملکرد نیز توسط این سوال که “چگونه محصولات یا خدمات شرکت برای مشتریان ارزش خلق می کند” سنجیده می شود. علاوه بر سنجش موارد فوق، شرکتها باید نسبت به هزینه محصولاتشان حساسیت نشان دهند. مشتریان تنها قیمت را به عنوان جزئی از هزینه که آنها متحمل می شوند را در نظر می گیرند.

• منظر فرایندهای داخلی کسب و کار:

سنجه های مبتنی بر مشتری مهم هستند. اما آنها باید به سنجه های داخلی شرکت جهت پاسخ به انتظارات مشتریان تبدیل شوند. عملکرد عالی در بعد مشتری از فرایندها، تصمیمات و اقداماتی که درون شرکت رخ می دهد، ناشی می شود. مدیران نیاز دارند تا بر عملیات حیاتی داخلی شرکتها تمرکز کنند تا بتوانند نیازهای مشتریان را برآورده سازند. شرکتها باید به شناسایی و سنجش صلاحیتهای اصلی خود بپردازند و به جستجوی فناوریهای مورد نیاز خود برای اطمینان از رهبری در بازار ادامه دهند. شرکتها باید تصمیم بگیرند که چه فرایندها و شایستگی های آنها باید برتر باشد و برای آنها سنجه هایی مشخص کنند. میزان خطاهای کشف شده، نرخ دوباره کاری، قابلیت‌های محصولات جدید از جمله سنجه های مربوط به فرایندهای داخلی می باشند. فرایندهای داخلی از درک نیاز مشتریان شروع می شود و تا پاسخ به نیاز مشتریان و خدمات پس از فروش ادامه دارد.

• منظر رشد، یادگیری و نوآوری:

سنجه های مربوط به مشتری و فرایند داخلی دارای اهمیت بیشتری هستند. ولی شرکتها برای اینکه بتوانند در یک رقابتی جهانی متغیر، مزیت رقابتی خود را حفظ کنند، نیاز دارند تا بصورت مستمر محصولات و فرایندهای موجود خود را بهبود بخشند و یا حتی محصولات و فرایندهای جدید با قابلیت‌های توسعه یافته را معرفی کنند. توانایی نوآور بودن، یادگیری و بهبود شرکت بصورت مستقیم بر ارزش شرکت تاثیر می گذارد. به این منظور که تنها از طریق توانایی معرفی محصولات جدید ارزش بیشتری برای مشتریان خلق می شود و کارایی عملیات بصورت مستمر بهبود می یابد. شرکتها به بازارهای جدید نفوذ می کنند و درآمد و سود در کوتاه مدت رشد می کند و در نتیجه ارزش سهام افزایش می یابد. از جمله سنجه های مربوط به این بعد می توان به بهره وری کارکنان، به کار گیری کارکنان ماهر، میزان اموزش کارکنان و … اشاره کرد.

• منظر مالی

معیارهای مالی اعم از گردش وجوه نقد، بازگشت سرمایه، نسبت سود به فروش و … مهمترین معیار در سنجش عملکرد سازمانی محسوب می شوند. عملکرد مطلوب یک شرکت در ابعاد دیگر کارت امتیازی متوازن، نهایتا در بعد مالی شرکت تاثیر خواهد گذاشت.
شکل۲-۱۳: ابعاد کارت امتیازی متوازن
منظر فرایند داخلی
اهداف سنجه ها
منظرنوآوری،یادگیری
اهداف سنجه ها
در چه زمینه ای باید برتر باشیم؟
برداشت سازمان از ذی نفعان خود چگونه است؟
برداشت مشتریان از سازمان چگونه است؟
چگونه می توان بهبود و خلق ارزش را ادامه داد؟