• • یکپارچه نمودن سیستم‌های front-end با فرایند داده کاوی back- office به منظور رسیدن به دیدگاه مشتری.

• • • • ایجاد یک انبار داده مرکزی برای داده‌های جدید و قدیم، داده کاوی و تجزیه و تحلیل آن، ایجاد مدل‌های داده متفاوت برای ارائه راه کار، استاندارد نمودن فرمت داده‌ها برای کاهش پیچیدگی و استفاده نمودن از داده‌های با کیفیت بالا

    ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• • اتوماسیون فرایند تصمیم گیری، نظارت واریانس‌ها در رفتار مشتری.

• • استفاده از تجزیه و تحلیل خوشه ای برای کشف چشم اندازهای مشتریان جدید

• • ساخت، آزمایش و بکارگیری مدل‌های تحلیل

• • تعریف روشن و قابل اندازه گیری از اهداف کسب و کار برای هر مرحله

• • سنجش رضایت مشتری

• • تجزیه و تحلیل پایگاه داده مشتری

• • ترفیع وفاداری مشتری برای افزایش سودآوری و تعیین نیازها و فرصت‌های مشتری

• • پیشنهاد سطح خدمت رسانی مشابه به مشتری از طریق کانال‌ها (تامپسون ۲۰۰۶).

اما استفاده از همه این ملاحظات در طراحی و پیاده سازی سیستم‌ها زمانی ممکن است که فعالیت طراحی در بستر یک مدل مفهومی انجام شود. در واقع این مدل‌ها شکل انتزاعی از واقعیت تعامل و ارتباط بین مؤلفه‌های مختلف استراتژی، فرایند یا فلسفه CRM در یک سازمان می‌باشد. در این قسمت برخی از مدل‌های مفهومی مطرح را بررسی می کنیم.
۲-۲-۱۱-۱- مدل تعالی شرکت‌های برتر (LIC)
این مدل مطابق شکل ۲-۲ می‌باشد. مطابق این مدل در ابتدا لازم است راهبرد کسب و کار با راهبرد CRM همتراز شوند که در این مرحله می­بایست به ارزیابی نیازهای شرکت پرداخت و اهداف اساسی CRM را تعریف نمود. در مرحله دوم زیر ساختارهای فناوری مربوط به ادغام. داده‌های مربوط به مشتریان ایجاد می­شوند به عبارتی این زیر ساختارهای فناوری جهت یکپارچگی داده‌ها و نقاط ارتباطی با مشتری می­باشند (رضاییان فردویی و همکاران ۱۳۸۷).
در مرحله سوم، بخش بندی مشتریان بر اساس رفتار خریدشان انجام می‌گیرد که برای این منظور لازم است مشخصات فردی مشتری از جمله خواسته‌های وی، الگوهای روانی و رفتاری وی شناسایی شده و این ورودیها جهت توسعه و ایجاد محصول جدید بکار آید. در مرحله چهارم به شخصی سازی تعاملات با مشتریان پرداخته می‌شود. به عبارتی واسط‌های ارتباطی با مشتریان سفارشی سازی می‌شوند و مکانیزمهایی جهت برقراری تعاملات مشتری در نظر گرفته می‌شوند. در مرحله آخر راهبرد CRM مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و از روش‌های الگوبرداری و گرفتن ایده از بهروش‌های صنعت جهت بهبود مدل استفاده می‌شود (رضاییان فردویی و همکاران ۱۳۸۷).
بنابراین بسیاری از الگو‌ها برتر یا به روش‌ها مانند شرکت LIC، یک مدل فرآیندی ساده را جهت یکپارچگی در راهبردها و توسعه فناورهای CRM در امور روزمره­ی کسب و کار در نظر می­گیرند (رضاییان فردویی و همکاران ۱۳۸۷).
شکل ۲-۲- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC
۲-۲-۱۱-۲- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر
در مدل گارتنر در ابتدا چشم انداز تعریف می‌شود، سپس راهبردهای دستیابی به چشم انداز مشخص می­شوند. در مرحله بعد شناسایی نیازهای مشتریان، سپس همکاری‌های سازمانی مانند هماهنگ‌سازی ساختار و فرهنگ سازمان با سیستم مورد نظر اشاره شده، در مرحله بعد فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری مانند مدیریت دانش آمده، سپس اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها آمده و در مراحل بعد به زیر ساختار فناوری و سنجه‌های ارزیابی عملکرد اشاره شده ­اند (رضاییان فردویی و همکاران ۱۳۸۷).
شکل ۲-۳- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر
۲-۲-۱۱-۳- مدل استراتژی CRM
در این مدل مطابق شکل از بالا به پایین، در ابتدا چشم انداز CRM یعنی آرمان نهایی از مورد نظر طراحی و پیاده سازی CRM تعریف می‌شود. در مرحله دوم، راهبرد CRM و به عبارتی شاه‌راه رسیدن به چشم انداز تعریف شده در مرحله قبل عنوان می‌شود. سپس تجربیات با ارزش مشتریان مورد بررسی قرار می گیرند و به همکاری خواندن سازمان در جهت رسیدن به اهداف منظوره در چشم انداز در مرحله بعد لازم است که اتفاق بیفتد. در مرحله پنجم تعریف و خودکارسازی فرایند CRM انجام می‌شود. در مرحله ششم، بیرون کشیدن داده ­های مفید و اطلاعات لازم در مورد مشتریان می­بایست در نظر گرفته شود. در مرحله هفتم، زیر ساختارهای فناوری CRM ایجاد می­شوند و نهایتاً در مرحله آخر متریک­های نظارت و پیگیری موفقیت CRM تعریف می­شوند (رضاییان فردویی و همکاران ۱۳۸۷).
شکل ۲-۴- مدل استراتژی CRM
۲-۲-۱۱-۴- مدل چرخه حیات CRM
یکی از مدل‌های مطرح CRM مدل چرخه حیات CRM از نظر کالاکوتا است که متشکل از سه مرحله، مرحله جذ ب، ارتقاء و حفظ است که هر مرحله از شناخت و درک رابطه بین بنگاه و مشتریانش پشتیبانی می‌کند. این نظریه بیان می دارد که هر مرحله به روش‌های متفاوتی بر روی ارتباط با مشتریان تأثیر می­ گذارد به طوری که استراتژی‌ها و تمرکز سازمان از هر مرحله ای به مرحله دیگر متفاوت است که در جدول زیر نشان داده شده است (سرافرازی ۱۳۸۶):
جدول ۲-۴- مراحل CRM مطابق مدل چرخه حیات CRM